酒店运营经理

一、岗位标识
岗位名称：运营经理（Operation Manager）
所属部门：运营管理部
直接上级：总经理 / 业主代表
下属团队：前厅、客房、餐饮、工程、安保、市场、财务、人事等八大模块
职级定位：酒店经营第一责任人，全面主持日常运营及中长期战略落地。
二、岗位使命
在集团品牌标准与五钻评级规范下，以“极致体验、卓越盈利、可持续口碑”为核心，打造本地市场标杆级奢华酒店。
三、核心职责
1. 经营指标达成
• 分解年度GOP、RevPAR、ADR、OCC、宾客满意度（GSS≥90）、复购率等关键指标，制定季度/月度行动计划并确保达成；
• 监控预算执行，动态调控成本（能耗、人工、采购），实现年度降本增效目标≥3%。
2. 市场与销售策略
• 组织市场调研，每月输出竞争酒店RGI分析报告；
• 制定并执行房价、渠道、宴会、MICE、婚宴、SPA、餐饮等收益策略，
• 亲自维护政府、大型企业、OTA高星、黑金会员等TOP100客户，年度协议产量≥总房晚25%。
3. 产品与服务管理
• 依据《五星级/五钻酒店评定规范》及集团SOP，建立并持续优化前厅、客房、餐饮、康体等产品标准，确保年度暗查得分≥95分；
• 推动“零缺陷”服务流程，重大投诉24小时内闭环，网络差评率≤0.3%。
4. 团队与人才发展
• 搭建高效组织架构，编制控制在预算内，员工敬业度（eNPS）≥70；
• 制定人才梯队计划，每年培养不少于2名部门经理级继任者；
• 组织服务技能大赛、交叉培训、神秘顾客复盘，培训人均课时≥48小时/年。
5. 安全与合规
• 建立风险管控体系（食品安全、消防、信息、财务、舆情），重大事故0起；
6. 资本性项目与创新
• 引入绿色运营认证（LEED / 绿色饭店），年度节能降耗≥5%。
7. 业主与品牌关系
• 每月向业主及管理公司提交《运营月报》，季度召开经营分析会；
• 确保品牌标准与在地文化融合，年度品牌审计
四、任职资格
硬性条件
• 学历：大专及以上（酒店管理、旅游管理、工商管理优先）；
• 经验：5年以上奢华或五钻酒店运营管理经验，其中2年以上驻店经理/副总经理同等职位经历；能力强者可以考虑放宽
• 核心技能：熟悉Opera PMS、POS、S&C系统；具备收益管理、预算编制、财务报表分析能力；
• 语言：普通话标准
软性素质
• 领导力：具备0-1团队搭建及跨文化管理能力；
• 商业敏锐度：对高端客群消费趋势、本地市场机会有前瞻洞察；
• 抗压与应变：能在旺季满房、重大接待或突发事件中迅速决策并承担责任。
五、关键绩效指标（KPI）
1. 财务：年度GOP达成率≥
2. 客户：GSS≥90分，携程/美团五钻标签保持率100%；
3. 团队：员工流失率≤15%，人才梯队覆盖率≥80%；
4. 合规：安全/食品/品牌审计一次性通过率100%。
六、工作条件与晋升
• 工作地点：酒店所在地，需接受异地派遣或短期出差；
• 工作时间：综合工时制，旺季弹性排班；
• 晋升路径：运营经理 → 酒店副总经理 → 酒店总经理 → 区域运营总监。