一、岗位标识
岗位名称:运营经理(Operation Manager)
所属部门:运营管理部
直接上级:总经理 / 业主代表
下属团队:前厅、客房、餐饮、工程、安保、市场、财务、人事等八大模块
职级定位:酒店经营第一责任人,全面主持日常运营及中长期战略落地。
二、岗位使命
在集团品牌标准与五钻评级规范下,以“极致体验、卓越盈利、可持续口碑”为核心,打造本地市场标杆级奢华酒店。
三、核心职责
1. 经营指标达成
• 分解年度GOP、RevPAR、ADR、OCC、宾客满意度(GSS≥90)、复购率等关键指标,制定季度/月度行动计划并确保达成;
• 监控预算执行,动态调控成本(能耗、人工、采购),实现年度降本增效目标≥3%。
2. 市场与销售策略
• 组织市场调研,每月输出竞争酒店RGI分析报告;
• 制定并执行房价、渠道、宴会、MICE、婚宴、SPA、餐饮等收益策略,
• 亲自维护政府、大型企业、OTA高星、黑金会员等TOP100客户,年度协议产量≥总房晚25%。
3. 产品与服务管理
• 依据《五星级/五钻酒店评定规范》及集团SOP,建立并持续优化前厅、客房、餐饮、康体等产品标准,确保年度暗查得分≥95分;
• 推动“零缺陷”服务流程,重大投诉24小时内闭环,网络差评率≤0.3%。
4. 团队与人才发展
• 搭建高效组织架构,编制控制在预算内,员工敬业度(eNPS)≥70;
• 制定人才梯队计划,每年培养不少于2名部门经理级继任者;
• 组织服务技能大赛、交叉培训、神秘顾客复盘,培训人均课时≥48小时/年。
5. 安全与合规
• 建立风险管控体系(食品安全、消防、信息、财务、舆情),重大事故0起;
6. 资本性项目与创新
• 引入绿色运营认证(LEED / 绿色饭店),年度节能降耗≥5%。
7. 业主与品牌关系
• 每月向业主及管理公司提交《运营月报》,季度召开经营分析会;
• 确保品牌标准与在地文化融合,年度品牌审计
四、任职资格
硬性条件
• 学历:大专及以上(酒店管理、旅游管理、工商管理优先);
• 经验:5年以上奢华或五钻酒店运营管理经验,其中2年以上驻店经理/副总经理同等职位经历;
• 核心技能:熟悉Opera PMS、POS、S&C系统;具备收益管理、预算编制、财务报表分析能力;
• 语言:普通话标准,英语流利(CET-6或同等水平以上)。
软性素质
• 领导力:具备0-1团队搭建及跨文化管理能力;
• 商业敏锐度:对高端客群消费趋势、本地市场机会有前瞻洞察;
• 抗压与应变:能在旺季满房、重大接待或突发事件中迅速决策并承担责任。
五、关键绩效指标(KPI)
1. 财务:年度GOP达成率≥100%,RevPAR指数≥110;
2. 客户:GSS≥90分,携程/美团五钻标签保持率100%;
3. 团队:员工流失率≤15%,人才梯队覆盖率≥80%;
4. 合规:安全/食品/品牌审计一次性通过率100%。
六、工作条件与晋升
• 工作地点:酒店所在地,需接受异地派遣或短期出差;
• 工作时间:综合工时制,旺季弹性排班;
• 晋升路径:运营经理 → 酒店副总经理 → 酒店总经理 → 区域运营总监。
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