总机经理

作为酒店通讯神经中枢的负责人，你需确保24小时电话服务的流畅、准确与高效，并管理总机团队。
总机运营与标准管理
全面负责总机房的24小时运营管理，制定并优化电话接转、叫醒服务、留言处理等SOP流程，确保服务零差错。
监督内外线电话接转质量，确保“三声铃响内接听”，话务员使用标准问候语（中、英、俄），维护酒店声音形象。
主持每日班前会，传达VIP抵店、团队预订及当日活动信息，确保信息在班次间无缝交接。
团队管理与培训
负责总机员工的排班、招聘、培训及绩效评估，重点提升团队的多语言沟通能力（特别是俄语/英语）及应急处理技能。
建立话务员培训体系（含新员工带教），定期组织模拟场景演练（如投诉处理、紧急呼叫），确保团队服务标准统一。
系统维护与信息管理
精通酒店电话交换机系统（如西门子、阿尔卡特朗讯）及捷信达 PMS系统，协调IT部门定期维护设备，确保通讯畅通。
建立并维护酒店分机号码库、服务指南（含餐饮、娱乐营业时间）及周边交通/景点信息库，确保问询回复准确率100%。
紧急事件与投诉处理
作为紧急事件通讯总指挥，熟悉火警、医疗急救等应急预案，确保在突发事件中能快速、准确地传达指令。
亲自处理升级的宾客投诉（如叫醒失误、转接错误），执行服务补救，并在24小时内闭环反馈，提升宾客满意度。
任职资格要求
学历与经验
学历：大专及以上学历，酒店管理、旅游管理、外语（俄语/英语）相关专业优先。
经验：3-5年以上高星级酒店总机/前厅经验，其中至少2年担任总机主管或经理职务。有海南本地度假村或国际品牌酒店（如万豪、希尔顿）背景者优先。
语言能力（关键竞争力）
硬性要求：英语流利（CET-4或同等水平），能流利处理英文电话及邮件。
特殊优势：掌握俄语者极具竞争力（考虑到清水湾大量俄语长住客，需能处理俄语客人的电话问询及投诉）。
技能与素质
系统技能：精通 PMS及主流电话交换机系统，熟悉公安上传系统及OTA后台。
核心素质：声音甜美/浑厚，普通话标准，具备出色的抗压能力、团队管理能力及应急处理能力，能适应24小时轮班制（含夜班、节假日）。