宾客服务经理

【岗位职责】
1、识别重要客人，提供全程关注。定期拜访客人，收集宾客意见，分析服务中存在的问题，并向管理层提交服务改进报告；
2、全权处理宾客的投诉、咨询和各类需求，提供专业、及时的解决方案。维护大堂区域的秩序、环境与服务分为，督导各岗位员工的仪容仪表及服务质量；
3、负责检查当日的预抵和预离房间，控制房态，协助前台处理复杂的入住和离店手续。掌握客房销售情况，根据房态为客人提供升级、延住等灵活决策
4、作为酒店24小时的运营指挥中心，协调各部门（如客房、餐饮、工程、保安）解决对客服务中出现的各类问题；
5、作为酒店夜间最高值班负责人（如轮值夜班），全权处理夜间所有运营事务，确保酒店夜间安全。对住客的人身和财产安全负有重要责任，与保安部紧密协作；
6、详细记录《GSM工作日志》，准确记录当班期间的重要事件、投诉及处理结果，并做好班次交接；
7、参与前厅部的部分管理工作，如协助对员工进行培训等。
【任职要求】
1、大专及以上学历，具备3年及以上高星级酒店或国际联号酒店的前厅工作经验，至少2年主管或以上职位经验，拥有万豪集团工作经验；
2、精通万豪集团前厅部全部运作流程及标准；
3、具备优秀的英语沟通能力，能流利地与外宾交流；
4、能熟练使用Office办公软件及酒店管理系统（如Opera）。
【职业素质】
1、卓越的沟通、协调和谈判能力，能从容应对压力和处理冲突；
2、极强的客户服务意识、应变能力和决策能力；
3、形象端庄，气质沉稳，具备领导力和团队协助精神；
4、能够适应轮班制工作，抗压能力强，责任心极强。