客房服务员

【岗位职责】
1、全面负责度假区客房接待工作，包括电话接听、现场咨询、预订登记等全流程服务，确保客户需求在第一时间得到专业响应；
2、高效处理客户投诉及建议，及时联动相关部门制定解决方案，建立投诉处理台账并定期分析，持续提升服务质量；
3、规范执行客户入住/退房手续办理，熟练操作房态管理系统，确保信息录入准确率100%，平均单笔业务处理时间控制在3分钟内；
4、建立客户服务档案，定期回访重点客户，收集整理服务改进建议，每月提交客户满意度分析报告；
5、深度掌握度假区客房设施、餐饮配套及周边旅游资源信息，能为客户提供个性化行程规划建议；
6、协助完成客房查房、布草盘点、应急事件处理等运营保障工作，确保部门KPI达标。
【岗位要求】
1、具有1年以上四星级以上酒店前台或高端民宿接待经验，持有酒店管理相关证书者优先；
2、普通话二甲及以上水平，掌握基础粤语会话，能使用英语处理简单入住流程（CET-4或同等能力）；
3、熟练操作Opera/PMS系统及Office办公软件，具备基础数据分析能力（如入住率统计、客户画像整理）；
4、持有旅游接待服务职业资格证（四级/中级工）或相关技能证书；
5、能适应弹性排班（早班7:00-15:00/晚班15:00-23:00），法定节假日出勤率达100%；
6、通过压力测试（如15分钟内同时处理3起客户诉求），近三年服务岗位离职间隔≥18个月。