前台接待员

前台接待岗位职责要求
一、 基本信息
· 岗位名称：前台接待员
· 所属部门：管家部
· 汇报对象：前台主管/前厅经理
二、 岗位职责
1. 宾客接待与服务
· 负责为宾客办理入住登记、退房结账及续住手续，提供热情、专业、高效的服务。
· 准确核对宾客身份证件与预订信息，完成公安系统（PSB）信息上传。
· 解答宾客关于酒店设施、周边景点、交通出行等咨询，响应在住期间的合理需求。
2. 预订与房态管理
· 处理线上（OTA平台）、线下电话及到店预订，核对预订信息（房型、日期、人数），处理预订修改或取消需求。
· 实时更新酒店管理系统（PMS）房态，与客房部保持沟通，确保房态准确，避免超售。
3. 账务与收银管理
· 负责押金收取、房费结算、发票开具，引导宾客使用多种支付方式。
· 核对每日营业收入，整理账单及单据，确保账实相符。
4. 投诉与应急处理
· 耐心倾听宾客诉求，快速协调解决简单投诉；无法处理的及时上报并跟进。
· 熟悉酒店应急预案，遇到突发事件（如停电、消防预警）按流程规范操作。
5. 其他工作
· 做好交接班记录，清晰传递未完成事项及宾客特殊需求。
· 维护前台区域整洁，协助提供行李寄存、叫醒服务等便民服务。
三、 任职要求（重点强调系统操作）
1. 核心系统技能（必备）
· 必须熟练掌握酒店PMS系统操作，如“订单来了”或其他同类系统（如Opera、Cloudbeds等）。
· 能使用PMS系统独立完成预订录入、入住登记、退房结算、房态切换等全流程操作。
· 了解通过PMS系统管理OTA渠道订单、房价及库存的基本逻辑。
2. 基本要求
· 形象气质佳，普通话标准，具备良好的沟通表达能力。
· 中专/高中及以上学历，酒店管理、旅游管理专业优先，有酒店前台经验者优先。
3. 能力素质
· 服务意识强：主动热情，能预判宾客需求。
· 细致严谨：注重细节，避免订单录入、账务处理出现差错。
· 抗压能力：能适应轮班、夜班及节假日值班，在客流高峰保持高效工作。
· 团队协作：能与前厅、客房、财务等部门高效联动。
四、 加分项
· 掌握英语或韩语口语，能应对外籍宾客。
· 有高星级酒店或连锁酒店前台工作经验，熟悉OTA平台运营规则。