宾客服务经理

【岗位职责】
1、全面负责宾客接待服务，统筹前台日常运营，确保高效办理入住、退房及换房手续，并监督各项服务标准执行到位。
2、处理宾客投诉及突发事件，及时安抚客人情绪，协调相关部门快速解决问题，并跟进回访确保宾客满意度。
3、掌握当日及次日客房预订与出租情况，合理调配前台人员及资源，做好高峰时段客流疏导，保障服务秩序。
4、负责维护大堂及前厅区域的秩序与环境，检查设施设备运行状态，确保对客服务环境安全、整洁、舒适。
5、建立并维护贵宾及常客档案，关注个性化需求，主动提供惊喜服务，提升宾客忠诚度与酒店口碑。
6、督导前台账务管理，确保账目准确，防范逃账、错账风险，配合财务完成每日营收核对与交接。
7、参与制定并优化前台服务流程与操作规范，组织班组培训，提升团队成员的服务意识与业务技能。
8、协助上级完成部门预算控制、物资管理及其他行政事务，完成领导交办的阶段性任务。
【岗位要求】
1、大专及以上学历，酒店管理、旅游管理或相关专业优先。
2、具有3年以上酒店前厅或宾客服务工作经验，其中至少1年同等岗位管理经验，熟悉国际或中高端品牌酒店运营标准。
3、掌握前厅部全流程业务，熟练操作主流酒店管理系统（如Opera、PMS等），具备较强的账务处理能力。
4、具备优秀的沟通协调与应变能力，能妥善处理各类宾客投诉和突发状况，始终保持职业化服务态度。
5、具备较强的团队领导力与执行推动力，能有效组织培训并督导下属落实服务规范。
6、形象气质良好，普通话标准流利，英语听说读写能力良好者优先，能适应轮班工作制。
7、具备高度的责任心、服务意识及抗压能力，注重细节，热爱酒店行业，认同万豪品牌服务文化。