前台领班兼GRO

【岗位职责】
1. 负责前厅部接待工作，制定前台、礼宾、宾客服务中心接待的规章制度，建立健全工作流程图。
2. 负责前厅员工的分工、排班、考勤、奖惩及检察员工的仪容仪表、服务态度。
3. 负责前厅员工的业务培训和考核，督导下属熟悉酒店客房的特点掌握并学会运用推销技巧，提高酒店客房出租率。
4. 处理前厅工作中的差错，针对顾客的不满与投诉，及时采取有效措施妥善处理，必要时及时告知前厅经理事后跟进回访，确保顾客对处理结果满意，维护宾客关系，提升宾客满意度。
5. 制定标准化的新员工培训体系，用简单易懂的方式开展新员工带教，帮助新员工快速达到岗位胜任标准，明确岗位工作要求与服务规范。
6. 掌握客房预定情况，向部门经理报告重要团体和客人的预定情况，负责接待VIP接待工作的事宜。
7. 及时地为宾客运送行李，受理委托保管、寄存行李物品、办理登记等有关手续，为有需要的宾客提供租借轮椅、雨伞等礼宾服务。
8. 协助管理行李房，确保所有的行李有行李标签并安全存放在合适的位置，保障宾客行李安全。
9. 站立于大堂代表酒店欢迎宾客光临，回答宾客的提问，为顾客提供热情、周到、个性化的服务，让顾客感受到归家般的温暖与舒适并主动为客人提供帮助。
10. 主动征询客人的服务反馈与评价，基于反馈持续优化服务质量，提前预判并预防服务事故的发生。
11. 协助维持大堂秩序，负责来访宾客的登记，控制大堂灯光和香氛。
12. 盘点前台固定物品及日常消耗用品。
13. 与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿宾客拖欠的账款，定时抽查前台备用金的交接情况。
14. 检查前厅区域设施设备运行状况，确保工作环境安全有序。
15. 负责正确处理现金、支票、信用卡和外币兑换。
16. 随时关注酒店机器人的状态、确保机器人在稳定有序的状态下为客人提供服务。
在前厅部经理缺席的情况下行驶前厅部经理职权。