宾客服务经理

任职酒店：SLH · 大理海纳尔云墅度假酒店
【岗位职责】
1、全面负责酒店宾客服务体系的日常运营与管理，监督前台、礼宾、总机及宾客关系团队的执行标准，确保服务品质符合品牌要求；
2、统筹宾客从预订、入住、在店体验到离店的全流程服务，确保各环节衔接顺畅，提升宾客满意度与忠诚度；
3、处理宾客投诉及突发事件，制定并执行应急预案，确保问题得到及时妥善解决，维护酒店口碑与在线评分；
4、建立并维护宾客档案及会员体系，通过个性化服务与情感维系，提升回头客比例及会员活跃度；
5、收集并分析宾客反馈、OTA点评及满意度调查数据，定期输出服务品质分析报告，推动服务改进与流程优化；
6、负责前厅及宾客服务团队的招聘、培训、排班、绩效考核及日常管理，提升团队的专业素养与服务意识；
7、协同客房、餐饮、工程等部门，确保跨部门协作顺畅，共同提升宾客的整体入住体验；
8、监督前台运营指标（入住率、平均房价、RevPAR、好评率等），协助收益管理策略的落地执行。
【岗位要求】
1、大专及以上学历，酒店管理、旅游管理或相关专业优先；
2、3年以上高星级酒店前厅部或宾客服务管理经验，有国际品牌酒店工作经验者优先；
3、具备极强的服务意识和亲和力，能敏锐洞察宾客需求并主动提供超越预期的服务；
4、优秀的沟通协调能力与应变能力，能从容处理各类突发状况及复杂客诉；
5、具备团队管理能力，能有效带领一线服务团队，营造积极的服务文化氛围；
6、熟练使用Opera或其他主流PMS系统，具备基础的数据分析能力；
7、形象气质佳，具备良好的商务礼仪素养，能用英语进行日常沟通者优先；
8、抗压能力强，适应酒店行业轮班制及节假日值班的工作方式。