礼宾部经理 Chief Concierge

作为礼宾部经理，您将全面统筹礼宾部、行李服务及车队运营，带领团队在宾客到店至离店的全过程中提供专业、温暖且具有本地深度的服务。您需要将洲际品牌标准落实为每一次问候、每一次行李交接和每一次目的地建议，确保宾客在踏入大堂的第一刻起，就感受到被识别、被重视、被妥善照顾。
岗位职责
员工团队
- 领导、督导并发展礼宾团队，涵盖行李员、司机及礼宾人员，确保各岗位按IHG品牌标准与服务程序履职
- 根据入住率、团队抵离及提前/延迟到店情况，制定高效排班与假日计划，保障高峰时段人力充足
- 通过日常观察与活动复盘对团队成员进行工作指导与绩效反馈，协助完成试用期及年度评估，培养基层管理后备力量
- 组织礼宾服务技能、本地知识、安全操作及对客沟通培训，确保新员工入职培训与在职提升落实到位
- 监督团队的仪容仪表、出勤纪律与服务姿态，维护礼宾区域的专业形象
- 保持与客房、餐饮、前厅及工程等部门的顺畅沟通，确保宾客需求在跨部门协作中得到连贯响应
财务回报
- 协助前厅部经理编制和管理礼宾部预算，监控成本执行情况，确保运营在预算框架内有序开展
- 与预订经理及收益总监保持密切沟通，通过车队调度、机场接送及增值服务支持交通收入的合理增长
- 关注礼宾部物资（行李车、雨具、信息物料等）的使用与维护，控制损耗，合理配置运营资源
- 在运营中落实节能降耗措施，监督礼宾区域的能源使用与物资循环利用
宾客体验
- 在宾客抵店时亲自参与迎接，重点关注VIP、优悦会会员、大使会员及回头客，确保其偏好与特殊需求在到店前得到确认并在入住期间落实
- 为宾客提供关于酒店服务、本地名胜、餐厅、观光、交通及医疗等全方位信息，并以专业判断给出有针对性的建议
- 收集并分享本地活动、赛事、餐厅及目的地的实时资讯，帮助团队持续更新本地知识，使礼宾建议保持鲜活与可信
- 及时响应宾客的问询、投诉与突发需求，协调相关部门妥善解决，利用反馈推动服务细节的持续改进
- 维护酒店信息簿与功能板，确保所有对客信息的准确性与时效性
- 监督行李从抵店到离店的全流程交接，确保行李安全、准确、及时地送达客房或车辆
- 在VIP抵离及大型团队活动中统筹礼宾侧的动线安排与现场调度，保障关键节点服务有序
企业责任
- 确保礼宾部运营符合IHG品牌标准、当地法律法规及酒店安全规范，在对客信息提供与委托代办服务中保持合规与审慎
- 与本地供应商、交通服务商、景点及餐厅建立并维护良好的合作关系，为宾客创造可靠的本地服务网络
- 在应急或突发情况下配合酒店整体安排，协助大堂及入口区域的秩序维护与宾客疏导
- 妥善管理宾客信息与偏好记录，在团队中落实隐私保护与信息保密要求
- 完成上级安排的其他任务，在需要时承担跨部门的临时协作职责
任职资格
- 高中及以上学历，酒店管理、旅游管理或相关专业优先；持有大学学位者更佳
- 4年以上国际奢华品牌酒店礼宾员或相关岗位工作经验，其中不少于1年礼宾管理经验；或具备5年以上国际酒店工作经验且包含3年以上同等管理经验
- 持有金钥匙认证者优先；了解金钥匙服务标准与委托代办流程者优先
- 熟悉礼宾部全流程运营，涵盖行李服务、车队调度、信息咨询、VIP接待及委托代办
- 具备流利的英语和当地语言沟通能力，掌握其他语言者优先
- 具备团队排班、现场督导与员工培训的实务能力，能够带领团队在高峰时段保持服务节奏
- 具备基本的预算意识与成本控制能力，能够理解礼宾运营中的费用构成
- 熟练使用微软办公软件及前台/礼宾相关系统，能够完成排班、信息维护与报告整理
- 具有解决问题、组织和培训的能力；拥有在与他人交往时大多数时间所使用的沟通技能，能够代表酒店、品牌和公司与宾客、员工及第三方进行有效沟通
- 能够适应轮班工作安排，包括早班、晚班、周末及公共假日
关于我们
我们真诚关怀每一个人，并通过每天践行“真正的待客之道”的承诺来体现这一点。这正是洲际酒店集团每一位同事之间的纽带。
每个洲际酒店集团品牌都以自己的方式践行“真正的待客之道”，而其核心是具体的服务技能：
- 真诚态度：充满关怀，希望产生积极影响，并与宾客建立真诚的情感连接
- 满怀自信：具备履行岗位职责的知识和技能，让宾客信赖您能够在他们入住期间提供帮助和支持
- 用心倾听：专注聆听宾客的诉求，关注那些常被忽略的肢体语言，理解宾客的愿望和需求
- 积极响应：以及时和体贴的方式为宾客提供所需的一切
这份工作远不止我们在这里所能描述的。它的核心在于创造良好的体验、做正确的事以及理解他人。
加入我们
我们将以具有市场竞争力的薪酬和福利回报您的辛勤付出——包括制服、优厚的客房折扣和系统的培训。
加入我们，您将成为全球洲际酒店集团大家庭的一员——如同所有家庭一样，我们每位成员都分享着一些共同的特质。作为一个团队，我们协作共赢——彼此信任、相互支持、坚持做正确的事，并欢迎不同的观点。您需要向我们展示您的关怀：关注那些能为宾客带来不同的细节，并始终寻求改进之道——请访问 careers.ihg.com 了解更多关于我们的信息。