预订经理 Reservations Manager

作为预订经理，您将全面统筹酒店预订部的日常运营与团队管理，在洲际品牌标准与酒店收益策略之间保持平衡。您需要确保每一笔预订在准确性、响应速度与转化效率上达到要求，协同收益管理、前厅、销售及市场团队，通过精细化的房量管理、渠道维护与需求预测，为酒店客房收入目标的达成提供坚实的运营支撑。
岗位职责
员工团队
- 监督预订团队的日常运营，合理安排排班与任务分配，确保各时段预订请求得到及时响应
- 为预订部员工准备工作时间表和日程表，保障人力配置与业务量相匹配
- 通过日常观察与绩效反馈对团队成员进行工作指导，帮助其提升预订处理、系统操作及对客沟通能力
- 组织岗位技能、品牌标准及系统操作培训，确保新员工入职培训与在职提升落实到位，使团队具备履职所需的工具与知识
- 在销售总监缺席的情况下主持交接班说明会，确保员工了解酒店的活动和运营要求
- 与收益管理、前厅、销售及市场部门保持顺畅沟通，促进信息同步与协作配合
- 和上级一起进行人力规划和管理需求
财务回报
- 管理客房清单，包括对效益区优化的客房及禁止预订日期的分配和预订进行管理，在收益机会与运营约束之间做出合理调配
- 跟踪预订进度，建立并维护入住率历史、市场细分发展及预订趋势数据，为预测工作提供依据
- 将房价下载至洲际酒店集团预订系统并进行维护，确保系统价格与酒店定价策略保持一致
- 维护网上房价及第三方渠道的可售房量与开关房日期，保障各分销渠道的库存信息准确
- 完成月末销售报告及每周销售策略报告，进入并评估市场销售数据，为管理层提供经营参考
- 和财务总监一起编制和管理部门预算，在运营中关注成本控制与资源使用效率
- 与销售总监及收益管理团队协作，推动客房收入目标的达成
宾客体验
- 确保团队向宾客提供准确的订房信息，高效处理通过电话、传真、电子邮件等渠道的预订请求，保障预订流程的顺畅与专业
- 记录和处理特殊预订需求，包括等待名单预订、修改延期及提前离店等情况
- 落实“预订未到客人”的名单和每日团队取消情况，跟进相关记录并与相关部门同步
- 监督前厅部对客史数据的记录工作，确保宾客档案与客户资料的准确性，为个性化服务提供可靠基础
- 以礼貌、及时的方式回应宾客关于预订的咨询、投诉与请求，支持宾客满意度的持续提升
- 与市场传媒团队协作，开展以客房为基础的市场活动，将促销信息准确传递至预订触点
企业责任
- 确保预订运营符合IHG品牌标准、收益管理政策及当地法规要求，在渠道管理与价格维护中保持合规与审慎
- 开展市场调研与分析，报告竞争对手活动，监测可能影响业务结果的经济、政治及社会趋势
- 确保所有团队预订均签订合同，维护酒店与客户之间的商务约定
- 维护预订系统与渠道数据的完整性，在市场细分代码、客史记录及价格加载等环节落实准确性要求
- 参与酒店战略计划的制定工作，就预订侧的市场洞察向管理层提供输入
任职资格
- 酒店管理、商业管理或相关专业学士学位/高等教育学历/同等学历
- 3年相关工作经验，或2年预订部/前厅部经验并包含管理经验，或与此相当的教育与工作经验组合
- 具备酒店预订系统的操作知识，了解收益管理原则者优先
- 熟悉预订全流程运营，涵盖散客与团队预订、渠道库存管理、价格维护及预测报告
- 具备团队排班、现场督导与培训带教的实务能力，能够带领小型团队在高预订量时段保持准确与效率
- 具备基本的数据分析与预测能力，能够从预订趋势中识别业务机会与风险
- 拥有在与他人交往时大多数时间所使用的沟通技能；能够代表酒店、品牌和公司与顾客、员工及第三方进行有效沟通
- 具有解决问题、推理、组织和培训的能力；具有良好的写作能力
- 熟练使用微软办公软件及酒店管理系统
- 必须掌握本地语言；掌握其他语言者优先
关于我们
我们真诚关怀每一个人，并通过每天践行“真正的待客之道”的承诺来体现这一点。这正是洲际酒店集团每一位同事之间的纽带。
每个洲际酒店集团品牌都以自己的方式践行“真正的待客之道”，而其核心是具体的服务技能：
- 真诚态度：充满关怀，希望产生积极影响，并与宾客建立真诚的情感连接
- 满怀自信：具备履行岗位职责的知识和技能，让宾客信赖您能够在他们入住期间提供帮助和支持
- 用心倾听：专注聆听宾客的诉求，关注那些常被忽略的肢体语言，理解宾客的愿望和需求
- 积极响应：以及时和体贴的方式为宾客提供所需的一切
这份工作远不止我们在这里所能描述的。它的核心在于创造良好的体验、做正确的事以及理解他人。
加入我们
我们将以具有市场竞争力的薪酬和福利回报您的辛勤付出——包括制服、优厚的客房折扣和系统的培训。
加入我们，您将成为全球洲际酒店集团大家庭的一员——如同所有家庭一样，我们每位成员都分享着一些共同的特质。作为一个团队，我们协作共赢——彼此信任、相互支持、坚持做正确的事，并欢迎不同的观点。您需要向我们展示您的关怀：关注那些能为宾客带来不同的细节，并始终寻求改进之道——请访问 careers.ihg.com 了解更多关于我们的信息。