宾客服务经理/大堂副理

岗位职责：
1. 宾客到店前2小时完成客史档案调阅，识别VIP、会员及特殊需求宾客，协调前厅与客房完成房间分配、欢迎礼遇及设施检查，确保100%准备到位。
2. 宾客抵店时主动迎接并全程陪同办理入住，提供个性化讲解与咨询服务；离店时征询入住体验，建立双向沟通渠道。
3. 负责宾客客史档案维护与更新，每次接待完成后4小时内完成档案记录（偏好、特殊需求、意见反馈），信息完整率不低于95%。
4. 代表酒店处理宾客现场意见与建议，5分钟内到达现场，可解决的立即闭环，复杂问题30分钟内出方案并跟进至结案。
5. 宾客离店后24小时内完成满意度回访，记录反馈意见，每月汇总形成月度宾客满意度报告提交总经理。
6. 践行“闸口思维”：VIP接待清单须逐项确认（迎宾礼遇、房间检查、欢迎物品、行程安排），每完成一项打钩，缺项不交付。
任职资格：
1. 统招大专及以上学历，酒店管理、旅游管理、外语专业优先。
2. 3年以上高星级酒店前厅/GRO岗位经验，其中1年以上GRO专职经验。
3. 形象气质佳，女性身高163cm以上/男性身高173cm以上，亲和力强，沟通表达能力突出。
4. 服务意识敏锐，善于观察客人需求并在开口前先行一步，具备较强的应变能力与情绪管理能力。