宾客服务经理

【岗位职责】
1、全面负责宾客服务团队日常运营，督导前台接待、礼宾及宾客关系专员按标准执行服务流程，确保希尔顿品牌服务标准落地。
2、高效处理宾客入住、退房、预订变更及特殊需求，妥善解决客诉及突发事件，保障宾客满意度与忠诚度。
3、统筹协调客房、餐饮、安保等部门，跟踪VIP及重要宾客接待细节，提供个性化、高品质服务体验。
4、监督前台收银、账务处理及系统操作准确性，确保操作合规、数据完整。
5、关注宾客反馈渠道（含在线点评），定期汇总分析服务短板，制定改进措施并跟进落实。
6、负责排班、培训、绩效考核及日常辅导，提升团队服务意识与业务技能。
7、熟悉酒店周边旅游及交通信息，主动为宾客提供黄山景区咨询、行程建议等增值服务。
【岗位要求】
1、学历不限，工作经验不限，年龄不限，酒店管理、旅游管理相关专业优先。
2、具备良好的服务意识与亲和力，热爱酒店行业，能承受工作压力。
3、沟通表达能力强，普通话标准，具备基础英语口语能力者优先。
4、具备较强的应变能力与问题解决能力，善于处理宾客投诉及突发状况。
5、熟练操作酒店PMS系统（如Opera、千里马等）及办公软件者优先。
6、工作认真细致，责任心强，具备良好的团队统筹与协作能力。
7、能接受弹性排班（含夜班、节假日轮值），适应酒店运营节奏。