行李员|礼宾员

作为行李员，您将应以最高标准完成以下任务:
• 积极地寻找获取客人反馈意见。
• 同意并实施以行动去提高对客服务的质量。
• 向每一位客人介绍希尔顿荣誉客会以及其优惠政策。尽可能的招募更多的客人加入希尔顿荣誉客会。
• 认知会员客人，确保希尔顿荣誉客会会员客人受到个性化、专业的服务以及相应的优惠政策。
• 以明确地的态度、正确地对待和处理客人投诉和反馈意见，跟进并向礼宾司报告，并从中学习。
• 根据希尔顿品牌标准，确保所有的客人要求和问题都迅速和有效地响应和处理。
• 积极主动的面对客人，协助他们接近合理的需求。
• 将客人送至客房，介绍客房布局，确保行李及时寄存等。
• 团队工作，在礼宾部扮演积极角色，有效率的和客人沟通，确保达到目标。
• 采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知礼宾司或宾客服务经理。回访客人，确保客人对解决方法满意（服务补救）。
• 帮助客人拿取行李，确保客人及时办理离店，安排运送，同时欢迎他们再次光临。
• 有条理的安放客人的行李，确保安全。
• 确保大厅的整洁卫生，为宾客预备常用的物品和信息等。
• 掌握部门及希尔顿品牌标准的详细内容。
• 掌握希尔顿酒店的基本概况。
• 了解酒店周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。将这些知识与团队成员分享。
• 对出售的邮票，电话卡和其他物品，现金兑换等进行管理。
• 确保如有需要能为宾客进行票务信息确认、预定等。
• 确保礼宾部准确的传递信息，保证酒店和宾客每日包裹邮件的收发。
• 了解酒店车俩使用情况，确保安排好客人的接机与送机服务。
• 将准确完整的信息录入酒店管理系统，以便大家分享。
• 掌握部门及希尔顿品牌标准的详细内容。
• 实施和跟进可被识别的可提高之处。
• 提前计划和确保有充足的可用资源。
• 确保各个轮班得以被评估和交接，以及简报会议得以执行实现。
• 彻底深入地掌握工作要求的工作知识和技能。
• 记录保持客人历史记录，以便更好地给再次入住的客人提供优质的服务。
• 出席和参加定期的营运部门和酒店的会议。
• 明白酒店和部门的目标并实现它们。
• 与团队针对目标进行沟通。
• 促使团队成员之间团结协作。
• 意识到潜在的业务可能性的高低。
• 根据与前厅部管理人员所讨论的，创造并执行销售计划以及团队成员的奖励计划。
• 创造一个“全员销售”的环境。
• 预测潜在的收益及成本。
• 跟进公司的成本控制程序。
• 在让步的前提下，控制成本。
• 定期地回顾个人的表现，评估其是否与目标和假设情况一致。
• 依据法律和酒店的规定，参与年度个人评估，并确定个人的培训需求。
• 明白营运部门相关的健康和安全法律及其含义。
• 向员工讲解他们对于健康和安全的职责。
• 确保所有的工作实践一直都在安全和健康的前提下进行。
• 保证按时完成各项报告及上级分配的各项工作。
• 坚持酒店安全制度、紧急情况处理规定和程序。
• 如有必要 ，该部门有权更改或补充该职位描述。
• 完成任何其他合理的职责和被指派的职责。