酒店面试要“望、闻、问、切”

　　在古代，为了准确的查明病情，传统中医讲究“望、闻、问、切”的诊断方式，这种诊断方式本质上是从多方面出发客观详尽的了解事物。面试是员工招聘录用中最为重要的环节之一，其最大的优点就是适应性强、可以进行双向沟通、有人情味、可以多渠道地获得被试者的有关信息，这切合了中医“望、闻、问、切”诊断方式的原理，从而在面试的时候我们也可以采用类似的方法来达到全面了解应试者的目的。下面我们就谈谈如何按照“望、闻、问、切”来进行面试。

　　望：察言观色、由表及里

　　一般而言，面试考官在面试前对应试者的资料都已经有了一个大致的了解，特别是对应试者的学历、专长、性格等都有一个书面的了解。“望”就是要对这些了解做进一步的验证，同时搜集更多的非语言信息。每一个人一生中都会“望”人无数，但是要想系统地去“望”一个人，带着目的去“望”一个人，却并不容易。下面我们分别就“望”的三要素来谈如何“望”。

　　“望”的第一要素——服饰。面试中对服饰的传统要求是正式，如西装、套裙。但在职业细分化的今天，有很多的职业不一定需要西装、套裙了，因此，作为传统面试要求的正式性逐渐削弱，取而代之的是整洁。也就是说，应试者的服装并不一定非要很正式，但一定要整洁。一个衣衫不整的应试者，很难把他同办事干练的形象联系到一起。同时，不注意卫生的人还会增加患上疾病的风险。

　　“望”的第二要素——举止。走路是抬头挺胸还是佝偻懒散，代表着不同的性格特点。前者做事往往光明磊落，后者则可能反之。进屋后注意随手关门，坐下时轻手轻脚，表明此人注意细节，办事稳重。如果是进门后大大咧咧，行动风风火火，则此人可能做事粗心，容易丢三落四。举手投足，小动作反映出大性格。

　　“望”的第三要素——神色。神由心生，一个心态积极健康的应试者，神色从容，愠而不火。在面试中，面试者常常会问到一些应试者准备不及的问题，如果神色大变者，不是对背景有所隐瞒，就是对工作无能为力。优秀的应试者即使遇到一时不能处理的难题，在短暂的神色波动之后，会很快镇定下来;而心理素质较差者则很难平复心境。

　　尽管“望”能判断出应试者的一些性格特征，但并不能完全依据“望”下结论，还要结合其他手段进行判断。原因有二，其一是由于对应试者面试技巧的广泛传播，今天的应试者多数都经过了一定的“包装”，要认真加以识别。其二是“人不可貌相”，有人会说这不和前面的论断相矛盾了吗?非也!其实“人不可貌相”只是特例，即在少数情况下“人不可貌相”，但多数情况下还是可以“貌相”，在这里提出来是要告诫我们面试时不要“妄下定论”。　 电话预约或电话面试

　　筛选出来的简历会有两种处理方法，一是直接通知面试时间地点;二是先电话面试作进一步筛选，获得通过者再约见。从求职者接到第一通电话或邮件时，其反应和回复就已经在观察之中了。电话面试是为了进一步缩小筛选范围，通过简短的对话了解求职者的动机和语言能力。外语是跨国酒店的工作语言之一，可以想见其重要性。过了语言关的求职者，就算拿到了半张门票。如果求职者在接电话当时不方便对话，可以预约其他工作时间，通常跨国酒店会配合求职者的方便。当然，如果是异地求职者，预约的电话面试就是第一次正式面试了，电话时间常常会控制在半小时到一个小时之间。约定面试时间，有时是弹性的，可以商量，有时是固定的，不能赴约也就算放弃面试机会了。这要视情形而定，尤其是小组面试，通常时间较为固定，不便协商。面试官在约定面试时间的时候也有很多因素要同时考虑，是否是急需的空缺，面试各方的方便性，场地等等，所以需要相互理解。有经验的求职者会在电话中进一步了解下一轮面试官是谁，是单独面试还是小组面试等等，以作相应的准备。不打没有准备的仗，胜算的把握当然更高。求职者也需要知己知彼，才更容易把握住机会。注意，对于普通的职位，异地求职者的机会比较小，如果拿定主义在哪个城市发展，不妨亲临现场。[FS:PAGE]

　　面试前准备

　　任何酒店都不希望聘用马大哈，跨国酒店更注重细节，一个庞大的组合机构之所以能运作良好，对细节的重视是必不可少的。面试通知内容求职者一定要记清楚，事前的准备功课做得越充分越有信心。记错时间地点的求职者常常只好听天由命了。迟到的求职者也是会被扣分的。如果从简历书写的粗枝大叶开始扣分，迟到，着装不适宜，一路扣下去，可能还开始正式面谈，相对其他求职者你已经提前落后比分了。至于其他的准备，关于自己简要的背景介绍，工作经历的回顾是必要的，但也不能准备过度，以至于在面谈时像背颂简历，会让人觉得乏味，可能质疑你的表达能力，会影响对你的评价。当然，求职者能预见可能被提问的问题，适当作一些准备是可行的。例如，对前一份工作或酒店的客观评价，对所应聘的职位的充分了解都是有助于求职的。

　　第一轮面试

　　招聘的重头戏当然在面试，包括面谈和测试。面谈之前，面试官需要熟悉求职者简历，拟定面试提纲，包括问题清单，以免遗漏重要信息。成熟的酒店会有规范的面试流程，从欢迎，寒暄，到面谈，到求职者提问，测试，以至送行，求职者都会受到很好的礼遇，初次应聘跨国公司的求职者往往会被这种礼遇打动。其实面试官和求职者是平等的，以礼相待是成功面谈的基础。求职者的大方得体也会给面试官留下良好的第一映像。虽然我们力求评判的客观，良好的第一映像总是免不了产生光环效应，或多或少会对求职者的综合评分产生一些正面影响。如果之前的一系列联络与接触都是同一位面试官，那么对求职者的整体反应会比较完整，面谈在主观评分方面可能占到70-80%.如果该酒店的面试是流水作业，与求职者联络和面试是不同的人，面谈的一两个小时可能就会占到主观评分的90%以上。面谈中，面试官会首先活跃气氛，让求职者在轻松愉快的气氛中开始，消除紧张情绪。在接下来的互动中，专业的面试官不会再问一些求职者可以随随便便在求职手册上就能直接找到答案的问题，通常至少都要经过一些变形。如果是一个有准备或者足够聪明的求职者，同样可以提前预演，以求最好的表现，或者弥补自己的不善言辞。例如，通常的企业会问你最大的成就是什么，在跨国酒店开始流行的行为面试中，你可能会被提问的是，近半年来令你感到最为骄傲的成绩是什么，最大的挑战是什么，有哪些人牵涉在这项工作中，你在其中扮演什么角色，你是怎样完成的，结果怎样，得到什么样的评价等等。有时间，地点，人物，评价，从中获得的认识等等，可能还会就你的回答进一步追问。也就是说面试官力求从你的实际工作生活中的具体行为去了解你，了解求职者与岗位相关的优势劣势，与岗位的匹配程度，求职者的潜力等等。如果是编造，在一系列的问题下可能会露馅。求职者同样希望在有限的时间尽可能展示自己的优势，博得面试官的首肯，获得参加下一轮面试的资格，所以可以避重就轻，力求突出自己的能力和认识，不要胡编乱造，意图蒙混过关。在这一轮淘汰赛中，总是有更多的求职者被面试官礼貌地送走，数日后以一封婉转的辞谢信寄给求职者为结束。因为通常面试官不会当场给求职者结果，哪怕这个求职者明显不符合招聘条件，跨国酒店通常会给求职者留面子，也给自己留有余地。所以有时候不要被面试官的彬彬有礼和微笑所迷惑。有些求职者在与面试官谈完后，感觉良好，以为胜券在握，结果却大相径庭。匹配岗位的测试有时安排在面谈之前，有时是之后，如果面谈效果太差，有时测试就可以省去了。测试的结果在不同的岗位占有不同的权重。有些岗位甚至是决定性的，测试不合格就不能通过。[FS:PAGE]

        第二轮面试或最终面试一个酒店对招聘是否重视，招聘作业是否专业，多轮面试的衔接可窥一斑。通常人力资源部的第一轮面试官要与后继的面试官衔接，哪一类问题提过了，有了多深的了解，后继面试还需要进一步挖掘哪些问题都值得商榷，但切忌不要给后继面试官太多评价信息，以免干扰其评价。由此，最终形成的评价如果比较一致，则可以得出结论，如果不一致，需要更多的探讨和证据支撑，以形成相对公正的评价。很多酒店忽略这一点，由此也会因为评价失衡而用错人或错失人才，包括跨国酒店同样会有类似问题产生，同样需要不断追求流程的完善。在跨国酒店除了人力资源的招聘人员具备专业的招聘知识技能外，用人部门的面试官也必须参加面试技巧培训。面试不仅仅是和求职者聊聊天，是要以适当的问题来发掘和了解求职者的知识，技能，态度，潜力等等。在有限的面试时间内要尽可能地去深入了解求职者，同时要让酒店和职位的闪光点吸引锁定的求职者;即使对于当下不合适的人才，同样需要给他们留下良好的酒店形象。面试的时候，面试官代表的是酒店，酒店的利益是面试的天平。求职者在参加面试之前可以做一些准备，比如了解下一轮面试官是谁，如果是专业方面的面试，提前准备一些资料，包括书面证据和口头阐述的准备，有些成绩仅仅凭口述不如提供一些书面的资料更具说服力。

　　评价

　　一对一的面试有它的现实性，招聘成本是我们不得不考虑的问题，所以很多跨国酒店也只能作到一对一面试，而不是小组面试，在面试的评价上就提出了更高的要求。首先是做好记录，从预约到面谈到求职者提问等等细节的记录;其次要及时评价，每天的工作都堆积如山，几件事情之后，面谈的情形很容易遗忘，所以每次面谈后留出时间段作及时评价是必要的。靠努力回忆作评价很容易受近因效应影响，使评价有失公允。面试的各项指标之间力求独立客观，避免相互干扰。如果能采取面试小组的方法，可以更好地避免个人偏好，更加客观，同时可以更好地避免招聘走后门。人力资源的面试人员与用人部门的意见协调之后，应及时达成聘用意见的一致。不负责任的评价浪费的不仅仅是个人的时间，而是酒店的资源，而且对求职者不公平，会进一步影响酒店的声誉。所以招聘的环节要一环比一环慎重。做足了一切功夫的求职者的命运就在评价这一关被决定了。

　　开出聘请信

　　做招聘的人都曾遇到这样的尴尬，当你正为找到合适的人才而兴奋不已，确在开出聘请信后，遭到对方拒绝，因为对方已另谋高就，不得不说是莫大的遗憾。人才的流失，前期精力的投入，都让人扼腕叹息。如何避免呢，加快招聘进程，这是最简单而有效的方法。跨国酒店的招聘周期太长，以至不能及时把握住人才已经屡见不鲜了。如果以高效的工作流程将时机把握住了，开出什么样的价码才能把人才真正带入企业呢?众所周知，跨国酒店都有固定的薪酬结构，在一定的空间内，如何以合适的价码吸引人才，这其中要考虑诸多因素，酒店的薪酬范围，求职者的学历工作背景，前一份工作的薪酬，期望值，其他类似岗位的薪酬等等，经过综合平衡，才能慎重地开出这封聘请信。这时候被求职者拒绝也是招聘人员的最大挑战之一。如果最终经过新一轮的协商或多次协商后能达成协议，仍然不失为一个成功个案。反之，就是一个新的学习案例了。风险总是存在的，初期看似成功的招聘，在今后的用人过程中还有很多的变数，所以才不断地有人才的流动。招聘的乐趣也就在如何降低风险，创造企业与人才的双赢。你准备好了吗?