让酒店大堂副理摆脱“花瓶”位置

　　大堂副理是三星级以上酒店的一个必设岗位，是惟一一个有责任全天在全酒店范围内跨部门巡查的管理岗位，也是惟一一个非部门级管理岗位中，每天必须通过书面形式直接向总经理汇报工作内容的岗位，可见其在酒店管理中的重要程度。

　　大堂副理经总经理授权，除了在酒店大堂内协助客人解决特殊问题外，在发生紧急事件时，有权直接指挥事件所涉及的有关部门及人员。当客人与店方发生纠纷时，大堂副理扮演一个仲裁者的角色;当客人与店外的联系发生困难时，大堂副理扮演一个传递者的角色;在客人自身遇到困难时，大堂副理扮演一个帮助者的角色;在酒店内部各个部门之间发生冲突时，大堂副理扮演一个协调者的角色。

　　凡是住过酒店或从事过酒店工作的人，一提起大堂副理，一定会想到在酒店中穿着整齐的制服、面带微笑、精神抖擞的穿梭于酒店与客人之间，忙于处理和协调各种事务的人。现实中，许多酒店的大堂副理在一丝不苟地按照以上岗位职责和工作内容认真工作。

        然而，只要稍加思考不难发现，以上内容仅仅停留在一种被动的工作状态。大堂副理虽然代表总经理全权处理宾客投诉及其他繁杂事务，但除了发生特殊或紧急事件外，无权也无责管理前厅部以外的其他部门的违规现象，没有其他的管理职能或责任。这使得大堂副理的工作总是停留在联系、检查、沟通和协调上。在酒店业激励竞争、许多酒店都在花大力气提高人力资源管理效能的今天，这无疑是一个重要管理岗位人力资源的浪费。

　　大堂副理职责范围主要有以下几点：一是代表总经理受理客人投投诉;二是作好VIP客人的接待工作;三是处理紧急事件，四是为住店客人过生日。但酒店具体的工作实践表明，除非客人在忍无可忍的情况下，否则是不会主动投诉的。因而，在管理规范的星级酒店客人主动投诉的情况并不多见。第二、四项职能也不是每天都有。至于第三项职能，由于大堂副理在酒店管理层次中，不过是主管级别，处理紧急情况时，职权和经验都不够，事件最终还是要通过相关部门经理和酒店高层解决。工作职责的不足，导致了大堂副理位置较为闲暇。因而，被酒店员工戏称为“花瓶”。

　　如果说是大堂副理的职责因素导致大堂副理成为摆设，那么就应该对大堂副理职责进行变革。根据酒店管理工作的需要，有必要对大堂副理的岗位职责和工作内容进行重新审视，从跨部门的角度对工作职责进行重新设计，对工作内容进行重新组合，那么又将如何进行组合变革呢?

　　一、要理顺大堂副理的归属

　　大堂副理受理客人投诉时，工作范围涉及酒店各个部门。为了赋予大堂副理开展工作必要的权威和受理投诉时的公平、公正性，大堂副理位置应隶属于总经理办公室为妥。这不但有利于大堂副理开展工作，也有利于客情信息的上传下达。

　　二、要改革大堂副理工作方式，变被动受理客人投诉为主动征求客人意见

　　据资料显示：仅有很少部分客人在遇到不满时采取投诉方式。应该说直接进行投诉的客人是在给酒店制造一个争取核心客人的机会。如果投诉处理得当，客人大都会对这家酒店更为信赖。而那些压抑心中不满的客人往往成为损害酒店声誉的杀手。

　　三、要增加大堂副理工作内容，使大堂副理忙碌起来

　　由于大堂副理受理客人投诉的范围涉及整个酒店，其过程实质上是对整个酒店工作进行质检的过程。因而，可将酒店质检工作交给大堂副理执行，酒店不必再设专职质检部，以减少人员编制并提高工作效率。因大堂副理工作内容涉及紧急情况处理，酒店夜间值班工作也可交给大堂副理完成，不必设立专职夜间值班经理。

　　四、科学选拔大堂副理人选，把大堂副理作为后备中层干部培养

　　不少酒店的大堂副理是主管级别，在人员选拔上往往是选择年轻、自然条件好、文化程度高的新毕业大学生担任。就大堂副理的工作内容来说，这样选拔人员有不尽人意之处。合格的大堂副理人选，应是工作经验丰富、年龄适中、文化程度较高、自然条件较好的员工。这样的员工，在担任大堂副理职位前，应经过前厅、客房、餐饮、康乐、保安等主要经营、职能部门的交叉培训，考核合格后，方可担任大堂副理职务。为了使大堂副理开展工作具有必要的权威以及作好后备中层管理人员的储备，大堂副理应为经理助理级或副经理级。

　　经过以上职责和工作内容的调整，大堂副理的工作内容就会充实起来，也将真正发挥重要管理岗位的角色作用，彻底摆脱因流程设置不完善而导致的工作负荷不足、忙闲不均等问题，其在酒店中的管理地位也将由被动变为主动，在变革中赋予相同的岗位更多的内涵，让相同的岗位发挥更大的作用。