行李员主要工作是为来到或离开宾馆酒店的客人运送行李,为住店的客人递送包裹、报纸、信件、电报、电传等。行李员站立于大门两侧,代表宾馆酒店迎接客人,同时又要主动为客人服务,回答客人的各种询问,向客人介绍宾馆酒店的情况。
工作范围
1.协助住客搬迁行李。
2.代客交收信件、包裹、便条及电报等。
3.对客人保持友善,整洁及称职之形象。
4.向客人提供优良及有效率的服务素质。
5.听取住客之意见及解答住客之疑难问题。
6.尽量满足住客的特别要求,如代客包装其物品等。
7.负责所有电话询问及柜台询问事宜。
8.保持行李搬迁能提供迅速及友善之服务。
9.代理行李保管事宜和签发行李索取标签事宜。
10.保养行李服务设备。
11.保持行李储藏室之整洁。
12.收集住客之退房门匙。
13.熟识酒店之设备及服务,并对客积极介绍。
14.提供大堂正门之开门迎宾服务。[FS:PAGE]
15.迎接客人,提供帮助,把客人引领到总台接待处。
16.在正门开门及欢迎客人时,如遇雨天,需拿伞方便客人上、下车。
17.从总台接待员手中接过钥匙后,再一次核对钥匙牌上的房间号码。
18.带领客人到指定房间及介绍房间设备及其使用方法。
19.住客退房时,引领其到收款台办理退房手续。
20.把行李装上出租车,盘点行李件数及恭请客人确认。
21.协助保持大堂区域清洁和整齐。
22.对上向行李组主任报告及负责。
23.负责其它由行李组主任所安排之任务。
工作流程
1.着装整洁,仪容端庄,礼貌值岗。
2.客人抵达是热情相迎,微笑问候,帮助提携行李。客人坚持自己提物品,应尊重客人意愿,不要强行接过来,在推车装运时,要轻拿轻放,特别要注意不要让行李掉到地上,以免引起客人不快!
3.陪同客人到总台办理入住手续时,应站立在客人的身后两三步处等候,以便随时接受客人的吩咐。
4.引领客人时,要走在客人左前方两三步处,随着客人的步子行进。遇转弯时,要微笑向客人示意,以体现对客人的尊重。
5.乘电梯时,行李员带行李先进,然后一手挡住电梯门竟请客人进入,在按楼层钮,并告诉客人。电梯到达指定楼层,关照客人先出电梯,然后将行李运出。如果大件的行李挡住客人的出路,行李员应先运出行李,然后按住电梯门,再请客人出电梯。
6.引领客人进房时,先放下行李按门铃后用手指敲门通报,里面没有回声在开门,开门后先打开过道灯,如室内装有节能钥匙孔,则应先把钥匙插入孔中,扫视一下房间无问题后,则退到房门的一边,请客人进房。
7.将客人行李送进房间,要轻放在行李架上,箱子的正面朝上,箱把手朝外,便于客人取用。
8.离房前应微笑的说:“先生(小姐)请好好休息,再见!”面队客人后退一步,在转身出房间,将门轻关上。