酒店行李员工作职责及范围

　　行李员主要工作是为来到或离开宾馆酒店的客人运送行李，为住店的客人递送包裹、报纸、信件、电报、电传等。行李员站立于大门两侧，代表宾馆酒店迎接客人，同时又要主动为客人服务，回答客人的各种询问，向客人介绍宾馆酒店的情况。

　　工作范围

　　1.协助住客搬迁行李。

　　2.代客交收信件、包裹、便条及电报等。

　　3.对客人保持友善，整洁及称职之形象。

　　4.向客人提供优良及有效率的服务素质。

　　5.听取住客之意见及解答住客之疑难问题。

　　6.尽量满足住客的特别要求，如代客包装其物品等。

　　7.负责所有电话询问及柜台询问事宜。

　　8.保持行李搬迁能提供迅速及友善之服务。

　　9.代理行李保管事宜和签发行李索取标签事宜。

　　10.保养行李服务设备。

　　11.保持行李储藏室之整洁。

　　12.收集住客之退房门匙。

　　13.熟识酒店之设备及服务，并对客积极介绍。

　　14.提供大堂正门之开门迎宾服务。[FS:PAGE]

　　15.迎接客人，提供帮助，把客人引领到总台接待处。

　　16.在正门开门及欢迎客人时，如遇雨天，需拿伞方便客人上、下车。

　　17.从总台接待员手中接过钥匙后，再一次核对钥匙牌上的房间号码。

　　18.带领客人到指定房间及介绍房间设备及其使用方法。

　　19.住客退房时，引领其到收款台办理退房手续。

　　20.把行李装上出租车，盘点行李件数及恭请客人确认。

　　21.协助保持大堂区域清洁和整齐。

　　22.对上向行李组主任报告及负责。

　　23.负责其它由行李组主任所安排之任务。

　　工作流程

　　1.着装整洁，仪容端庄，礼貌值岗。

　　2.客人抵达是热情相迎，微笑问候，帮助提携行李。客人坚持自己提物品，应尊重客人意愿，不要强行接过来，在推车装运时，要轻拿轻放，特别要注意不要让行李掉到地上，以免引起客人不快!

　　3.陪同客人到总台办理入住手续时，应站立在客人的身后两三步处等候，以便随时接受客人的吩咐。

　　4.引领客人时，要走在客人左前方两三步处，随着客人的步子行进。遇转弯时，要微笑向客人示意，以体现对客人的尊重。

　　5.乘电梯时，行李员带行李先进，然后一手挡住电梯门竟请客人进入，在按楼层钮，并告诉客人。电梯到达指定楼层，关照客人先出电梯，然后将行李运出。如果大件的行李挡住客人的出路，行李员应先运出行李，然后按住电梯门，再请客人出电梯。

　　6.引领客人进房时，先放下行李按门铃后用手指敲门通报，里面没有回声在开门，开门后先打开过道灯，如室内装有节能钥匙孔，则应先把钥匙插入孔中，扫视一下房间无问题后，则退到房门的一边，请客人进房。

　　7.将客人行李送进房间，要轻放在行李架上，箱子的正面朝上，箱把手朝外，便于客人取用。

　　8.离房前应微笑的说：“先生（小姐）请好好休息，再见!”面队客人后退一步，在转身出房间，将门轻关上。