洲际酒店集团——凯蒙斯·威尔逊

　　“经济型酒店”被视为中国最具潜力的酒店细分市场，吸引了大量资本的进入，被反复炒作(我担心我们对其认识还是很“生”)。我认为，由于中美经济发展水平和城镇居民年均收入的差异性，决定了居民酒店消费承受能力不同(我用“房价/城镇居民月工资”来考量)，因而经济型酒店的范畴在我国也有所不同。如果不能正确的认知“经济型酒店”这个市场，准确把握这个范畴中目标顾客群的消费行为，要上规模并不容易，而没有规模经济，经济型酒店就没有商业价值。本文从营销学的4C理念对经济型酒店胡侃一番，旨在抛砖引玉，只是期望大家对经济型酒店的认识更多一份理性。

　　一、4C是什么?

　　4C是以消费者为中心的一种营销理念，它考量消费者行为的整个决策过程，评估对消费者效用函数的几个重要变量，消费群体的欲望和需求(consumer wants)，消费者为消费行为承担的各种成本(cost)，消费过程的便利性(convenience)，最后实现与消费群体的双向交流和沟通(communications)。

　　二、经济型酒店要有“4C”理念

　　1、 消费群体的欲望和需求(consumer wants)

　　如果让大家回答万豪等国际酒店集团的最大优势是什么?我毫不怀疑绝大多数人会说“品牌”，就个人理解，品牌是万豪实力的外衣，对酒店市场消费者行为的准确把握才是万豪不断创新发展，品牌不断丰富(18个品牌)的根本，丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)(豪华酒店品牌)和TownePlace Suites(中等价位长租酒店)都是其不断进行市场细分所退出的著名品牌，也许这就是品牌的“本”。

　　很多时候，市场有巨大潜力，竞争对手在高速成长，我们却迟迟打不开市场，不是因为品牌，而是我们并不真正懂我们的“上帝”。

　　很多经济型酒店的定位是以价格为中心的，目标顾客群为中小企业商务人士、休闲及自助游客人，但这种划分过于笼统，没有考虑普通家庭、性别、年龄、职业(白领、学生、军人等)等因素，定位不清晰，也容易导致很多经济型酒店之间打价格战。需要说明的是，经济型酒店以成本优势吸引消费者，但互联网的普及使得价格信息更透明，消费者更理性，个个都是“专家消费”。顾客对一个经济型酒店的评价(效用)，就不单纯是房价，而是考虑到服务、设施、交通便利性、周边娱乐生活配套、搜索时间、信誉、市场范围、礼赏、个人隐私、家的感觉等基本因素，还取决于为整个旅行过程和谐、便利性(如果交通不便，不能为其游玩旅程提供资讯和支持，也会影响其旅行感受，从而影响对酒店、景区的印象)，这也是航空运输、酒店、景点等产业融合的动因。顾客不单是旅客，也包括我们的业主。我们该问，我们能为酒店业主提供客源和增值服务吗?如何朝这个方向努力?

　　2、消费者承担的成本(cost)

　　注意，这里用的是成本，而不是价格。经济型酒店的很多顾客是价格敏感型，但这不是消费者行为的本质。消费者对经济实惠的认知不单是酒店房价，而是住酒店这个环节以及与前后其他环节衔接过程的所有成本。现代生活节奏的加快使得人们对时间的价值有更深刻的认识，寻找一家信得过的酒店往往需要消费者花费很多心思，这也是很多人节日留在家里而不选择外出的一个原因吧。国际著名酒店集团都有自己的网站，并和能提供广泛客源的旅游网站、酒店网站、电视媒体(如旅游卫视)进行合作，成为家喻户晓的品牌，当人们出行的时候，首先映入脑海的几个名字有“城市客栈(City Inn)”的时候，你就成功了一半。[FS:PAGE]

　　消费者承担的成本当然也包括从酒店到市区、交通站点、景区、超市等的交通成本，饮食、购物成本(如附近有超市则为顾客提供增值)，在消费者的概念中，这也是选择酒店要考虑的成本因素。

　　3、便利性(convenience)

　　酒店在全国城市的分布情况，酒店附近饮食娱乐的丰富性、档次、价位，交通便利性，要设身处地的考虑顾客的“衣食住行”。

　　4、沟通(communications)

　　“沟通创造价值”，这是我曾就职的中国投资者关系研究中心(CIRC)的理念。酒店应试图给顾客亲切感和安全感，让顾客安心休息，褪去旅途的疲劳，享受家的温馨。沟通不只是微笑接待，它包括清晰的给顾客传达我们的产品服务，如何找到我们，我们能为您提供什么，如果顾客需要，要能为其提供在一个城市旅行更愉快的建议，沟通贯穿消费者决策的整个过程(构思、方案、决策、反馈)，要能吸引顾客来，要能让顾客满意，要能让顾客怀念，信任，要让顾客再次旅行或决策的时候想到你的陪伴。

　    经济型酒店设施相对简单，更要重视服务，要营造温馨的氛围，在选择性的设施和服务条件下让顾客更满意，管理才是品牌的生命力。