凯莱国际酒店集团高级副总裁—Willie K.H.Ooi

　　凯莱国际酒店集团在中国管理着四大品牌，Willie K.H. Ooi是集团发展变迁的领头人，Willie K.H. Ooi来自马来西亚，在凯莱工作了近五年。作为集团的高级副总裁，他推动着集团各大品牌的发展以迎接中国市场的新挑战。

　　凯莱如何在中国酒店市场上定位自身?

　　在凯莱国际酒店集团麾下管理着四大品牌，凯莱大饭店、凯莱大酒店、凯莱商务酒店及凯莱度假酒店。凯莱大酒店均选址城中商务繁华地段，定位服务于中档国内商务旅游者及会议团体。然而，国际旅游者较之国内旅游者的份额在一些凯莱大酒店中日益凸现优势。另一方面，凯莱商务酒店通过提供整洁舒适的居住环境，对于价格敏感的旅游者而言更具吸引力。

　　各具特色的凯莱度假酒店包括位于三亚的五星级凯莱度假酒店和四星级仙人掌度假酒店，以及三星级秦皇岛凯莱度假村。这三家度假村均专注服务于国内的休闲和会议团体。同时，我们近期开业了五星级的海南华运凯莱大饭店，并将在未来16至24个月内开业另外两家凯莱大饭店。

　　自从就任以来，您采取了哪些改革措施?

　　首先，在整个集团推行了E-CRM系统。此软件由凯莱集团与北京的一家IT公司合作开发，包括销售管理、交叉销售和常旅客忠诚计划的凯莱贵宾伙伴。

　　其次，在凯莱集团各酒店建立了“宾客服务中心”，此举旨在提高酒店的对客服务水平，使之更便利及人性化，同时也降低了前台的电话接听压力，使接待台能更好地提供面对面的对客交流。

　　在建立不同品牌时，您遇到了哪些困难?您是如何克服这些困难的?鉴于四大品牌均命名为凯莱，使客人在入住了五星级凯莱后，会对三星级的凯莱产生同样的要求和期待。我们未来的战略目标是高端酒店继续命名为凯莱，而低端酒店将进行重新命名。

　　在中国经营酒店面临哪些挑战?

　　人力资源将是中国酒店业面临的巨大挑战，这主要由于国内新酒店的不断开业造成。缺少高素质的员工及较高员工流失率使得酒店集团在提高优秀员工驻留率的方法上不断推陈出新。

　　鉴于上述原因，我们通过激励、奖励和职业发展规划三方面的措施使得大部分酒店的员工流失率得以降低，并提高了员工满意度水平。凯莱是如何培训和再培训员工的?集团培训中心目前督导着各个酒店的培训项目，在过去的六个月中，为酒店管理层及员工提供了连续不断的培训课程。

　　对于管理培训，今年已经派遣有潜力的管理层员工前往泰国Dusi Thani 学院学习，并邀请了新加坡SHATEC及Temasek 学院的讲师前来授课。我们目前已与海外的一家酒店管理学院完成接洽，将为员工提供持续的培训及“培训培训师”的项目，这将保证我们拥有充足的培训师队伍在各个酒店进行授课培训。

　　您在进入酒店行业时收到的最好的建议是什么?您给要进入该行业的新手有哪些建议?很多年以前，当我刚刚踏入酒店行业的时候，前辈们告诉我应该以服务为导向，乐于与客人交流。这一点毋庸置疑，然而为了在酒店业不断发展，我始终相信来自姐姐的箴言 – 适应性、热情及同情心。