宾客服务经理

直属上级：前厅经理
直属下级：宾客服务员
岗位职责：协助前厅经理对客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施服务、管理
及现场带教工作。包含宾客服务员的全部工作内容。
日常工作：
1. 包含宾客服务员的全部工作内容。
2. 按规定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人动态，准备随时为客人提供帮助。
3. 主动为宾客提供问询服务，准确的向宾客介绍酒店内的各项设施、服务及市内外交通、旅游景点、娱乐、餐饮、购物等各类信息。
4. 完成入住办理手续后，由宾客服务人员亲自引领客人至电梯厅，依照电梯礼仪标准完成引领流程。
5. 主动为客人指引酒店的各项服务场所，并热情为客人带路。
6. 组织前厅部每周工作例会，传达落实公司、酒店运营和销售要求。
7. 督导员工日常工作及服务质量,确保酒店提供极致便利、友好自然的服务。
8. 控制房态,达到收益最大化,协助处理需要特殊安排的订房事宜。
9. 运用授权及时处理客人投诉,并分析客诉提出整改意见后上报上级。
10. 及时跟进 VIP 客人和特殊客人的用房情况,将相关信息反馈给客房经理。
11. 负责按照酒店前台各项应急方案及时处理应急事件。
12. 根据前厅经理的要求和分工,组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作。
月度工作：
1. 每月根据前台会员卡销售数量制作《会员卡销售提成报表》。
2. 每月对前台借用物品进行盘点、核实帐物是否相符。
3. 落实、跟进每月的培训计划。
4. 负责各岗位班次安排及考勤。
5. 负责员工每月质量考核,并将考核成绩提交给上级。
6. 负责每月对遗留物品、贵重物品按规定进行管理。
7. 每月负责前台物品、小商品和酒店备用钥匙的盘点。