高级服务体验专家

职位内容：
一、客户服务
1.了解客户入住时间及备注事项，在客户入住前，与护士按清单进行备房工作接入住及送离馆，客户用车管理及协调；
2.每月一次对签约未入住的客户进行电话回访关心、告知孕期的注意事项，了解客人需求，提供相应的保健咨询和指导，如有活动将电话通知并将通话内容作记录及反馈；对已退住客户生日及宝宝生日进行回访并安排寄送相关礼物，以及重大节日安排短信告知协；
3.接入住及送离馆，客户用车管理及协调；
4.协助客户办理入住，待客户到房间后介绍入住服务内容、房间设备使用方法、注意事项等，退住时需礼送，客户入住翌日收取尾款和押金；
5.对在住客户进行每日沟通与关怀，客户日常生活协助；
6.负责客户居住期间购买馆内物品及产后修复项目账款记录与收款。
二、客情维护
1.按运营标准要求进行客情维护，包括：入离馆跟进、入住宣教、在岗期每天进房关怀、月子餐管理、需求相应和对接等SOP标准；
2.做好客户满意度调查，负责客户投诉处理、听取客户的意见和建议，并与相关部门对接、解决客诉问题；
3.负责馆内妈妈小红书、大众点评UGC的保质保量完成，与护理部进行沟通对接，承担每月KPI责任。
三、馆内活动
1.负责入住客户馆内各类课程与活动的日程安排，每周一完成活动的邀约，并保质保量筹办、执行活动。
2.负责馆内客户活动执行成本预算把控，按时完成和提交活动课程计划表、费用预算提报上级；
3.负责入住客户满月宴，其中包括制作祝福视频和宝宝相册，全程统筹宝宝宴安排及新生儿拍照安排。
四、馆内内务工作
1.填写每日报表及客户资料，了解馆内房间预订、入住状况，可准确提供可预订客房信息，完成门店系统操作；
2.检查确保公共区域及客房的清洁卫生质量、服务水准及设备、设施状况，如有状况需与酒店方进行沟通解决；
3.负责内部的采购与管理；
4.定期进行仓库整理、盘点和出入库管理；
5.协同、团结团队，共同做好内务工作，包括日常布房、进房关怀、客诉的解决、其他临时工作（如房务工作、快递邮寄、包裹外卖领取分发等）。
6.上级安排的其他工作。
任职要求：
1.大专以上学历，年满24周岁，形象气质佳，1年工作以上工作经验；
2.有爱心，喜欢宝宝，热爱母婴行业，亲和力高、沟通能力强、有同情心和耐心、乐于替客户解决问题；
3.能主动发掘客户需求，开发馆内活动内容，丰富入住客户的馆内生活；
4.与客户保持良好沟通，实时把握客户需求；为客户提供主动、热情、满意、周到的服务；
5.有母婴行业（高端早教，月嫂服务公司、亲子游泳，产后康复等）、月子会所、高端酒店或其他服务行业相关面对面客户服务经验优先。