宾客服务经理

【岗位职责】
1、全面负责酒店宾客服务团队日常工作，统筹前台接待、礼宾服务及宾客关系维护，确保对客服务标准与流程高效执行。
2、亲自处理宾客投诉、突发状况及特殊需求，及时制定解决方案并跟踪反馈，提升宾客满意度与忠诚度。
3、监督检查前台员工仪容仪表、服务态度及工作效率，组织开展岗位技能培训与服务质量考核，持续优化服务细节。
4、协调客房、餐饮、安保、工程等部门，高效完成宾客入住、退房、行李运送、信息咨询等环节的衔接工作。
5、关注VIP及常客接待工作，提前确认房间安排、个性化需求及欢迎礼遇，营造尊贵贴心的入住体验。
6、定期分析宾客反馈数据与服务质量报告，识别服务短板，提出改进措施并推动落地执行。
7、掌握当日及次日酒店房态、预订情况及重大活动信息，合理调配人员与物资，保障运营平稳有序。
【岗位要求】
1、具备出色的沟通表达能力和人际交往技巧，能从容应对各类宾客及复杂场景。
2、拥有较强的服务意识和情绪管理能力，始终以热情、耐心、专业的态度解决问题。
3、具备良好的团队组织与协调能力，能有效分配任务并激励下属。
4、应变能力强，面对突发事件能快速判断、果断处理并妥善安抚相关方。
5、熟悉酒店前台操作系统（如Opera等）者优先，无经验但学习能力强者亦可。
6、形象气质佳，举止得体，具备基础的外语听说能力者优先。
7、能适应轮班工作制，包括周末及节假日。