宾客体验主管

概述：
宾客服务主管应掌握以下不同岗位的工作技能并根据运营需要服从多项工作任务的安排。
确保根据标准及规则給客人提供高效率的服务。主要职责将前台、客房、餐厅和活动的运作情况及服务细节报告于宾客体验总监。
主要工作职责:
前台
• 监督大堂环境是否良好，包括背景音乐、桌椅摆放、装饰等。
• 负责前台人手的有效配备并监督确保前台员工始终保持积极活跃的态度面对客人。
• 复查每日预抵准备工作，房卡，度假村地图，包价套餐信息。
• PSB每日检查。
• 重复检查客人账单的准确性。
• 确认每日预离房间数并控制延迟退房。
• 确保所有的登记入住卡上的信息都准确更新到系统客史档案并输入PSB。
• 确保每日团队抵店前的充分准备及顺利入住并检查团队账单确保其准确性和及时更新。
• 保证前台员工有能力在系统故障的情况下知道如何应对并启用手工的备用系统。
• 总体控制分房,在确保客人满意度的情况下最大化酒店收益。
• 确保班次之间的信息沟通和及时更新。
• 跟进每日团队及VIP状态。
• 检查每日所有预订，并且确保房间分配完成。
与相关客人或公司联系跟进解决前台未结账务。
• 及时准备贵宾的欢迎水果。
• 每日检查高尔夫车清洁状况；确保管家司机及时清洁高尔夫车。
• 准备管家和高尔夫车司机有效的工作计划，合理安排休假，提前预知和考虑未来的住房信息，特别是一切大型团队和有特殊要求早/晚入住或早/晚退房的情况。
• 维护所有可用高尔夫车状态良好；如有需要沟通工程部修车。
• 确保前台员工得到相应的技能培训以确保员工有能力胜任其岗位。
• 观察并记录员工包括正面和负面的工作表现以备将来的总体评估。
• 确保员工准时到岗，穿着合适工服佩戴铭牌，根据酒店规定保持合适的仪容仪表。
• 确保员工始终为客人提供礼貌的专业的服务。
• 确保员工遵守酒店的各项规章制度。
• 如酒店或部门产生任何新的规定或制度及时知会员工。
• 与同事或其他部门之间保持良好的协调合作关系。
• 确保有效的完成上级经理交代的任务。
• 熟悉酒店安全，急救，消防，和紧急情况的处理程序，并能正确的使用相关的设备。
餐厅
• 负责带领全班员工按照餐厅服务工作规程和质量要求做好接待服务工作、清洁卫生和各种菜点、洒水的介绍和推销工作。
• 掌握了解餐厅当天宴席的预定桌数，要求和标准，做到心中有数。
• 参与并督促所属员人工做好餐前准备工作。
• 督导服务员为客人上菜、添酒水等餐中服务，并协助服务员服务。
• 和厨房保持密切联系，及时反映客人意见和要求。
• 及时处理客人的投诉并做好登记、汇报。
• 负责班组物料的领用，发放和保管。
• 负责检查、填写相关台帐的内容，并及时总结台帐反应的问题，做好调整和汇报。
• 在开餐前对本餐厅做通盘巡视，按规范标准检查桌椅，餐具等各项准备情况，对服务员讲解菜。
• 与备餐间充分协作，保证出品及时、畅顺。与洗碗间充分协作，补充及保管所属的器皿。
• 当客人进个餐厅时应主动迎接客人并安排就座。
• 负责交接工作，做好交接班记录，并认真做好餐厅员工的考勤考核。
• 负责所属员工基础业务知识的培训。做好主管安排的其他工作。
• 认真完成经理临时交办事项。
• 负责重要客人的引座及跟单送客致谢。
• 负责保养餐厅物品的具体实施，做好设施设备报修登记工作。
• 检查服务员的出勤、仪容仪表，并对不合格情况做出处理。
• 负责餐厅收市工作的督导，并检查餐厅工作台的卫生和物品配备。
客房
• 检查公共区域和客房。
• 检查所有客房、在住贵宾及预抵贵宾的房间。
• 汇报并跟进工程维修。
• 记录所有客人的特殊事件，如投诉。
• 正确处理客人的要求和投诉并立即行动。
• 协助客房布草的盘点。
• 检查客用品库存情况，避免短缺和丢失。
• 准备主管报告，完成维护工作需求。
• 收集和发放客房服务员工作报表和钥匙。
• 报告并上交任何客人丢失的物品，贵重物品交给前台存放在保险箱内。
• 检查夜床服务是否符合标准。
• 与客房协调员时刻保持联系，确保房态准确。
• 每月培训员工，确保员工按标准工作并学习更多的技能知识。
• 任何在房间所发现的违法行为需立即向宾客服务体验经理汇报。
公区
• 协助宾客服务体验经理完成每月的客房计划卫生。
• 与杀虫公司制定月度消杀计划，监督杀虫公司并确保按计划完成。
• 检查公共区域、餐厅、办公室、卫生间、更衣室和停车场的卫生。
• 报告并跟踪公共区域的工程维修。
• 确保公区仓库干净整洁， 清洁用品和工具充足。
• 确保宴会开始前宴会厅与卫生间的卫生。
• 管理清洁剂库存并及时补货。
• 关注并解决客人的需求和投诉。
活动
• 通过对活动中心部门团队日常的领导和方向的规划，带领团队执行品牌标准，建立度假村及度假村品牌在当地社区良好的声誉，创造和坚持独特的客人体验。
• 确保提供充足的物资资源给到部门员工以保证部门日常的运作顺畅。
• 负责部门活动的季度和年度策划与更新。
• 通过对部门活动和设施的管理以达到部门利润最大化，并同时保证提供给到客人产品和服务的品质。
• 不断完善以客人为导向的标准与程序，并监督与执行。
• 制定部门培训计划，并保证培训计划的按时执行。
• 以身作则，确保度假村及部门标准与程序的安全执行，并保证部门员工按照同样的标准安全操作。
行政职责
• 员工加班及其它福利的管理记录
• 员工休假记录管理。
• 时刻关注营运用的餐具、瓷器能够保证部门正常运转。
• 负责提交及联络仓库领料。
• 协助管理部门财务。控制、分析和报告预算的变动。
• 配合每月的管事部及仓库盘点。
• 负责本部门所有设备及物品的维护保养工作。
• 协助宾客体验总监根据员工实际情况实行因材施教的培训。
能力要求：
• 开朗及外向性格。
• 具有专业技能。
• 具备食品及饮品知识。
• 气质优雅职业形象。
• 可以运用基本的电脑软件。
• 良好语言及书写技巧。
• 1年以上其它五星级酒店同职位的工作经验。
• 适应灵活的工作时间