前厅部经理

一、岗位职责
1. 部门运营管理
全面负责前厅部（前台接待、礼宾 / 行李、总机、商务中心、预订）的日常运营与管理
制定前厅部年度工作计划、预算与成本目标，合理控制人力、物料与能耗成本
优化前厅部工作流程与服务标准，提升入住 / 退房效率与服务品质
对前厅部经营指标（入住率、平均房价、RevPAR、客户满意度、前台效率）负责
2. 对客服务管理
监督前台接待、入住登记、退房结算、问询引导等服务标准执行
管理礼宾、行李、泊车、总机等服务环节，确保对客服务高效专业
处理客人投诉与突发问题，确保客诉及时闭环，提升客人满意度
负责 VIP 客人、重要团队、协议客户的迎接与全程服务跟进
收集客人反馈，持续优化前厅服务流程与产品
3. 房态与收益管理
实时监控房态，合理控制可售房数量，配合收益管理策略调整房价与库存
管理超额预订（Overbooking），做好房态预测与超售预案，避免客满无房
监督前台升档销售（Upselling），提升平均房价与客房收入
审核每日房态报表、营业报表，确保数据准确
4. 团队管理
负责前厅部人员编制、招聘、培训、绩效考核与团队建设
制定排班计划，合理调配人力，确保各岗位高效运转
组织员工培训（接待流程、PMS 系统、服务礼仪、销售技巧、安全消防、外语等）
激励团队，提升员工士气与工作积极性，降低人员流失率
处理员工内部问题与劳动纠纷，维护团队稳定
5. 财务与账务管理
监督前台收银操作，确保账务准确，防范跑单、错单、财务风险
审核每日营业收入、押金、退款、信用卡结算等账务
管理前台备用金、发票、票据等，确保资金安全
配合财务部完成对账、审计与成本核算
6. 安全与合规管理
落实前厅部消防安全、治安防范、旅客登记、卫生防疫等安全管理制度
监督员工严格执行实名登记、访客管理、钥匙管理等安全规范
负责前厅部应急预案制定与演练，处理突发事件（火灾、停电、客人生病、治安事件等）
配合公安、消防、卫生等政府部门检查，确保合规经营
7. 跨部门协调
对接客房部，及时沟通房态、维修房、VIP 接待、团队入住等信息
协调工程部，跟进前厅区域设备维修与维护
配合销售部、预订部，做好团队、会议、宴会等大型接待的前厅保障
协同财务部，做好账务核对与审计配合
完成总经理 / 房务总监交办的其他工作1、经验：3 年以上酒店前厅工作经验，1 年以上前厅经理岗位经验；有四星及以上酒店或连锁品牌经验优先2、核心能力：团队管理能力强、沟通协调能力佳、服务意识好、应变能力快、执行力强、细心严谨、抗压能力强、有成本意识3、专业技能：精通前厅运营与服务标准；熟练使用 PMS 酒店管理系统（西软、中软、Opera 等）；了解酒店收益管理基础知识；掌握前台收银与账务处理；熟悉酒店消防与安全知识；熟练使用办公软件4、外语：普通话标准；四星级及以上酒店要求良好的英语听说能力，能流利接待外宾5、证书：消防安全培训证书优先；