总机主管/领班 Operator Supervisor/Team Leader

岗位职责：
1. 积极地寻找获取客人和员工的反馈意见的每一个机会。
2. 同意并实施以行动去提高对客服务的质量。
3. 向每一位客人介绍希尔顿荣誉客会以及其优惠政策。尽可能的招募更多的客人加入希尔顿荣誉客会。认知会员客人，确保希尔顿荣誉客会会员客人收到个性化、专业的服务以及相应的优惠政策。
4. 以明确地的态度、正确地对待和处理客人投诉和反馈意见，跟进并向客服中心经理或宾客服务经理报告，并从中学习。
5. 必要时及时有效的处理客人的投诉，知会客服中心经理或宾客服务经理继续跟进并回访客人，确保客人对解决方法满意（服务补救）。
6. 记录保持客人历史记录，以便更好地给再次入住的客人提供优质的服务。
7. 确保所有的客人要求和问题都迅速和有效地响应和处理，同时在每日高峰期的时候给予他人帮助。
8. 积极主动的面对客人，协助他们接近合理的需求，培训所有员工提前预知客人要求。
9. 及时地接听、回答国内外客人的询问，正确地转接电话并向客人提供所需信息。
10. 有效的管理酒店内电话，传真，邮件等的交流，让客人觉得受到该酒店的欢迎。
11. 了解酒店周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。
12. 提供并确保所有成员为在店客人提供按时的叫醒服务。
13. 掌握希尔顿品牌标准的详细内容。按照品牌要求管理客服中心。
14. 熟悉电话系统，OnQ PM系统，FCS系统以及Micros系统的操作。
15. 有能力向团队解释标准的要求。
16. 管理所有设备，熟悉设备内部系统及功能。当客服中心经理不在时，担当管理者。
17. 确保各个轮班认真做好交接，以及执行每日的例会。
18. 彻底深入地掌握工作要求的工作知识和技能。
19. 发展和改善部门的培训计划已达到业务要求。
20. 向员工介绍产品知识，进行相关的培训课程。
任职要求：
1. 同岗位工作经验
2. 能够接待外宾来电
3. 较强的组织协调和监管能力
4. 熟练操作电脑系统