客户关系总监

岗位职责
一、高端会员客诉全流程处理：全权负责球会所有会员、嘉宾的投诉、不满反馈、服务纠纷、消费争议、权益维权等事件的接单、沟通、调查、协调、闭环结案等全场景客诉处理。
二、现场及高阶纠纷处置：直面高端会员客诉情绪安抚，独立处理一般性客诉；跟进、牵头协调重大、复杂、重复维权纠纷，联动运营、前台、草坪、餐饮、销售等多部门核查问题、定责整改，输出合规、让客户认可的解决方案，尽可能化降低客诉升级、舆情风险。
三、客户关系维护与挽回：针对投诉、流失预警、满意度偏低的会员，做专项回访、关系修复，准确梳理客户核心诉求，做好情绪维系与权益落地，降低会员投诉复发率、提升会员留存与满意度。
四、客诉台账管理与数据分析：建立标准化客诉台账，完整记录投诉内容、起因、处理过程、解决方案、客户反馈、最终结果；每周 / 每月汇总客诉数据、高频问题、服务漏洞，输出客诉复盘报告。
五、服务优化与流程落地：根据客诉复盘结果，梳理球会服务短板、流程漏洞、岗位问题，向管理层提交优化建议，协助落地服务标准整改、员工服务规范优化，从源头减少同类投诉重复发生。
六、合规维权与风险把控：熟悉高端服务行业消费规则、会员权益条款，合规处理会员维权、赔付、补偿、异议申诉，兼顾客户体验与球会经营权益，杜绝过度承诺、违规处理，规避经营与口碑风险。
七、会员满意度管理：配合部门完成会员满意度调研、意见收集、差评跟进，建立良性的客户反馈机制，搭建稳定、优质的高端会员客情关系体系。
任职要求
1.大专及以上学历，3年及以上高端物业、高端会所、高尔夫球会、五星级酒店、高端服务业客诉处理、客户关系维护经验，有高端会员维权、纠纷协调经验者优先。
2.精通高端服务客诉处理逻辑，情绪管控能力强、沟通谈判能力出色，擅长应对高净值客户，能妥善处理情绪化、高要求、复杂纠纷。
3.具备基础的风险判断、合规意识，懂得平衡客户体验与公司制度，不激化矛盾、不违规兜底，具备独立闭环处理客诉的能力。
4.细心严谨、抗压能力强、原则性强，擅长台账整理、数据复盘、报告输出，熟练使用 Office 办公软件。
5.形象得体、服务意识佳，认同高端圈层服务标准，有高尔夫行业从业经验者优先。