前厅部经理

【岗位职责】
1.负责前厅部的日常工作和运营管理，监督部门员工的仪表仪容与行为规范，包括前台、礼宾部、宾客关系/值班经理、行政楼层、宾客服务中心。
2.参加酒店例会，汇报突出要点，包括但不限于收集到的所有客人意见、每日贵宾（VIP）预抵名单、入住率预测、分析预订与实际差异的原因等。
3.定期召开并主持部门例会，会议内容包括员工工作表现、客人反馈问题、改善服务方法等，解决部门内存在的冲突或问题。
4.监督和协助前台办理入住和退房手续，确保服务人员执行并遵守授权的政策和程序。
5.必要时亲自为贵宾提供服务。
6.每日定期在大堂走动，与客人建立融洽的关系，提高客人的入住满意度。
7.对客人的要求立即采取行动，确保会员、常客和其它贵宾得到特别的关照和礼遇。
8.鼓励员工积极主动地满足客户需求，并确保员工意识到自己的责任和既定的权限。
9.与其他部门沟通，为客人提供额外或专门的服务。
10.必要时亲自处理客人的投诉并立即提出解决方案。
11.加强运营管理，确保高入住率和高平均房价，以实现收益最大化。
12.对比酒店前台系统报告，分析酒店客房入住率的走势，确保预测的准确性。
13.监督每日的价格结构，及时与收益经理、市场营销部总监沟通，以保持预测的平均价格。
14.高度重视客人满意度。每日关注宾客意见及网络评价，如有需要应主动与客人取得联系并解决问题，营造良好服务氛围；对宾客意见及差评内容进行调查，并向相关部门进行反馈。
15.每月定期向饭店做经营、服务质量报告，分析经营任务差异原因与服务质量存在的问题、改善措施。
16.制定前台员工销售提成（Upselling）政策，确保所有员工清晰该政策，亲自并严格把控提成的统计审批工作。
17.根据运营情况合理安排班次，在有效控制人员成本的同时确保员工出勤符合预期的业务量。
18.监督并记录员工的实际工作表现，为正式的工作表现评估做准备，并根据人力资源行政部核准程序和既定时间表，使用正式表格对员工进行评估。
19.为部门员工进行指导和咨询，在违反规则或标准时对其进行纪律处分。
20.确保所有员工在任何时候都了解失物招领程序，监督始终按照规定的程序进行。
21.与人力资源行政部协调，确定部门各岗位潜在的继任候选人，建议适当的发展计划。
22.参加酒店月度财务分析会，检查财务报表中的差异，并确定差异的原因。
23.与财务部经理一起编制和管理部门年度预算，每月回顾实际结果和预算差异，并对差异进行原因分析。
24.审查、更新前厅部运营手册，安排培训以确保员工熟悉内容，确保政策和程序有效执行。
25.培训和培养员工，与部门主管讨论培训需求，制定培训计划并监督计划执行。
26.充分掌握应急程序知识，确保所有员工在任何时候都了解紧急程序。紧急状态下快速响应紧急呼叫。
27.监督并确保部门设备的正确维护，及时报告故障或维修缺陷。
28.履行管理层安排的其他职责。
【岗位要求】
1.学历背景：大专以上学历。
2.工作经历：3-5年以上高星级酒店管理工作经验。
3.具有良好英文口语、书写能力。
4.具有较强的服务意识，良好的沟通、协调能力，有亲和力。
5.熟练运用酒店前台系统，熟练运用office办公软件，良好的写作能力。
6.具有强烈的责任心，勇于开拓和创新，作风干练。