宾客关系经理Guest Service Manager

【岗位职责】
1、代表酒店管理层与宾客建立并维护良好关系，主动征询宾客入住体验及服务反馈，及时处理各类投诉与突发状况，确保宾客满意度达到酒店标准。
2、负责VIP及重要宾客的全程接待工作，包括抵店前的信息确认、房间安排与特殊需求准备，抵店时的迎宾问候，以及住店期间的个性化关怀与离店送别。
3、高效协调前厅、客房、餐饮、安保等各部门资源，快速响应宾客提出的合理需求，为宾客提供行程建议、预订协助、设施指引等一站式服务。
4、每日巡查酒店公共区域及重点服务环节，监督对客服务质量，发现服务漏洞或设施问题立即协调整改，并记录在案。
5、定期整理宾客意见、投诉案例及满意度数据，分析服务短板并提出改进建议，协助部门完善服务流程与标准。
6、负责宾客关系团队的日常管理与培训，指导团队成员提升沟通技巧、服务意识及应急处理能力。
【岗位要求】
1、大专及以上学历，酒店管理、旅游管理或相关专业优先，年龄不限。
2、具有1年以上高星级酒店宾客关系、前台管理或相关对客服务岗位工作经验，熟悉酒店运营流程。
3、具备出色的沟通表达能力与亲和力，服务意识强，能够以专业、热情的态度应对各类宾客需求与投诉。
4、具备较强的应变能力、组织协调能力及危机处理能力，可独立解决复杂宾客问题。
5、形象气质佳，普通话标准，能熟练使用英语进行日常交流者优先。
6、熟练操作Opera或同类酒店管理系统及办公软件，持有金钥匙或相关服务认证者优先。