Director of Rooms 房务总监

带领前厅部团队
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维护品牌在产品和服务交付方面的服务愿景。
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就部门质量和财务目标传达清晰一致的信息，以达到预期的效果。
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创造激情，建立过程，在所有的KPI中赢得高分。
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工作积极主动。
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制定并执行必要的决策，以保持公司朝着目标前进。
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监督和推广酒店的房价、特价和促销活动，通过一切手段维护房价的完整性。
盈利能力管理
分析业务问题，识别业务趋势。
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与房务团队合作，制定与品牌商业战略相一致的运营战略，并领导其执行。
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检查和审计费用。
管理收益目标和人员工作效率
根据预算监控客房运营销售业绩。
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专注于提升销售的结果，以及专注于成功销售高端房间类别的计划。
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通过监督和跟进客人对特殊房价的要求，包括但不限于公司、会员和直接／间接相关的员工优
惠价，维护价格的完整性
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检查报告和财务报表，根据预算确定客房运营业绩。
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指导和支持运营团队有效管理入住率、房价、工资和可控费用。
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比较预算工资和实际工资，指导直接下属解决问题领域，并让团队对结果负责。
确保并提供卓越的客户服务
展示和沟通客人满意度的关键驱动因素，如客人满意度和社交媒体评分，忠诚度组成部
分，如精英赞赏／回头率等。针对品牌的目标客户。
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在整个客户体验过程中提供优质的客户服务，并鼓励其他同事也这样做。
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每周至少一次与领导团队一起回顾客人反馈，并确保采取适当的纠正措施。与团队成员分享发现的不足，但对结果负全责
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以口头和书面形式与客户和物业部门协调和沟通事件细节。
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在所有前厅区域创造积极和鼓舞人心的氛围，满足或超过客人的期望。
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回应和处理客人的问题和投诉，并在此之前尽一切努力避免这些问题。
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运用个人判断和专业知识提升客户体验。
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随时待命，以避免出现问题和／或提出之前安排的替代方案。
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与客人互动，获取产品质量和服务水平的反馈。
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定期与客户保持联系，以获得关于产品质量、服务水平和总体满意度的反馈。
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通过将获得的反馈和个人判断整合到行动计划中，不断改善客户服务。
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在所有部门会议上强调客人满意度，并注重持续改进。
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确保员工理解客房职责的期望和参数。
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促进创造性解决方案的开发，以克服障碍，并确保实施，不断提高客人满意度。
管理和开展人力资源活动
· 根据行为面试指南进行面试和雇佣员工。
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确保员工受到公平公正的对待。
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确保各自的区域开展定期、持续的沟通（例如，每日例会、员工会议）。
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培养员工提供优质服务的承诺，参与日常会议，并在与客人和同事的互动中树立理想的服务行为。
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将客人满意度和其他关键绩效指标作为员工／运营会议的组成部分，强调创新方法以不断提高结果。
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通过绩效考核流程为直接下属设定具有挑战性的目标和期望，并督促员工对成功的绩效负责。
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征求员工的反馈意见，采用“开放政策”，并审查员工满意度结果，以发现和解决员工的问题或担忧。
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确保酒店政策得到公平和一致的管理，纪律处分程序和文件根据标准和本地操作程序（SOP和LSOP）完成，并支持同行评审过程。
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识别包括但不限于合规风险／收入损失／声誉／成本／诚信等方面的问题，并根据万豪全球系统（MGS）中的全球和区域标准操作规程，立即制定相应的标准操作规程。
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根据标准操作程序进行月度、季度、半年和年度绩效考核，并直接报告；使用MI系统提供可跟踪的性能考虑因素。
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支持变革，确保品牌和区域业务计划的实施，并在必要时与团队沟通后续行动。
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根据万豪及酒店的指导方针来识别直接下属及其团队的人才，并协助他们制定成长和发展计划。