宾客体验主管 Guest Experiences Supervisor

【岗位职责】
宾客体主管负责其部门日常的运作，巡视各部门一线员工的工作状况，为酒店各部门提供帮助，保证与客人有很好的交流沟通，确保客人的入住体验。建立并完成酒店里所有的宾客识别管理计划。寻找一切可以WOW客人的机会。协助处理解决客人的投诉。及时处理客人医疗方面或其他方面的紧急事务。根据集团的标准和政策来采购或清点相关的工作物资。通过观察项目的进展和员工的表现来监督客人识别计划完成。巡视和管理所有宾客服务团队。参与到各类会议中，向管理层实时更新客人的信息。熟悉LQE和USP的服务标准，并应用于日常工作作为指导。检查员工系统录入客人信息的准确度。维护和协助建立宾客的客史和喜好，并保证其合理性和准确度，以便能给客人提供完美的入住体验。确保客人的需求或要求得到及时的回应。必要时协助前台办理入住和退房。迎接VIP客人、长住客等，确保客人在店期间的入住体验满意度查看每日的VIP报表，根据不同的VIP提供个性化服务。
【岗位要求】
大专及以上学历，酒店管理、旅游管理、商务管理或相关专业优先。具备2年以上高星级酒店前厅部、宾客关系部或宾客体验相关工作经验，其中至少1年基层管理经验，有国际品牌酒店工作经验者优先。熟悉酒店运营流程及宾客服务标准，能够协调前厅、客房、餐饮及其他运营部门共同提升宾客体验。具备优秀的沟通协调能力和人际关系处理能力，能够与宾客及酒店各部门建立良好的合作关系。具有较强的宾客关系管理能力，能够妥善处理宾客投诉、服务补救及特殊需求，并确保问题得到及时解决。熟悉VIP接待流程，能够根据宾客偏好及客史信息提供个性化服务。具备较强的数据分析及信息管理能力，能够准确维护宾客档案、偏好记录及宾客识别系统信息。熟悉LQA（Leading Quality Assurance）或国际奢华酒店服务标准，并能够贯彻落实至日常运营工作。具备良好的团队管理及培训能力，能够监督、指导并激励员工持续提升服务水平。具有较强的应变能力和危机处理能力，能够冷静应对宾客突发事件、医疗事件及紧急情况。具备良好的中英文沟通能力，能够与国内外宾客进行流畅交流。熟练使用Microsoft Office办公软件及酒店管理系统（Opera、Shiji等），能够完成相关报告及数据管理工作。工作积极主动，责任心强，注重细节，能够在高标准服务环境下保持优秀的工作表现。能适应轮班工作安排，包括周末及法定节假日工作。