宾客服务经理

【岗位职责】
1、每班检查当日抵店客人信息，包括贵宾、华住会、常客、团队的情况以及特别要求；
2、与所有部门保持良好的工作关系；
3、熟悉前厅部工作标准及程序；
4、按照酒店群的政策和程序处理无法发现预订记录和饭店客满时婉拒客人入住的情况；
5、向管理层汇报饭店运行过程中的不足和不合理行为；
6、维持对酒店房价、折扣、包价、饭店设施、特别事件的全面了解；
7、确保客人的抱怨被合适的记录并采取行动避免客人不满意的离开饭店。必要时从管理人员处获得帮助；
8、维持对酒店相关公司計划的高度了解；
9、协助解决财务问題、争议、丢失的备份等；
10、协助部门的培训和评估；
11、积极思考对部门和饭店有利的建议和系统；
12、处理客人要求并通过亲自追踪相关部门负责确保客人的要求被满足；
13、在值班记录簿上为管理层记录所有重要事件和客人评论；
14、欢迎贵宾、常客和长住客人并确保分配给他们的房间满意；
15、对医疗要求和紧急事件做出快速反应；
16、协助调查和解决客人的书面投拆；
17、维持有效的对客关系，建立和谐的气氛并提供个性化的服务和帮助；
18、在必要时协助前台工作，帮助客人登记入住，结账离店等等；
19、负责酒店夜间运行，根据具体程序完成夜间审计工作；
20、了解关于火灾、空袭、撤退等的紧急程序，熟悉对财产安全、紧急救护和火警等处理程序；
21、协助员工的培训和发展；
22、给予所管辖的员工以不断的建议和支持；
23、向客人提供优质服务；
24、通过记录客人的评论并以此为实践，不断地寻找机会发展对客服务；
25、采取合适的行动解决客人的投拆；
26、使用促銷和建议性的销售技巧销售酒店和酒店群的产品与服务；
27、维持对产品和服务的高度了解以便于向客人解释及销售服务和设施；
28、依照酒店要求记录安全日志和事故记录；
29、保持维护所在工作区域的高度整洁；
30、确保所有报告和服务都按时完成；
31、遵守酒店的工作政策及程序，遵守酒店群的商业行为规范以及员工手册中的条款；
32、完成上级交待的其它任务。
【岗位要求】
1、全日制大专（含）以上学历，至少三年以上前厅部主管工作经验；
2、掌握前厅部工作知识并且十分熟悉前厅部日常运行；
3、良好的英语能力；
4、良好的管理技能；
5、良好的沟通技巧；
6、良好的组织以及解决问题的能力；
7、良好的财务知识。