宾客服务主管

【岗位职责】
1、全面负责宾客服务团队日常管理工作，统筹前台接待、礼宾及宾客关系岗位的协作与调度，确保对客服务标准与流程高效执行。
2、监督并优化宾客入住、退房、问询、投诉处理等关键服务环节，及时解决突发问题，保障宾客体验的舒适度与满意度。
3、建立并维护宾客信息档案，关注常客及VIP宾客偏好，组织落实个性化接待与惊喜服务，提升宾客忠诚度。
4、负责团队成员的排班、培训、督导与绩效考核，定期开展服务技能及礼仪演练，持续提升团队整体服务意识和专业素养。
5、收集宾客反馈及服务数据，分析服务短板并制定改进方案，协同相关部门落实整改措施。
6、巡查大堂、前台区域及公共空间的服务秩序与设施状况，确保环境整洁、氛围温馨，符合酒店品牌标准。
7、高效处理宾客投诉及紧急事件，快速安抚宾客情绪，协调资源妥善解决并做好记录与复盘，避免同类问题重复发生。
【岗位要求】
1、学历不限，工作经验不限，年龄不限，具备酒店、文旅或服务行业从业经验者优先考虑。
2、具备良好的沟通协调能力和亲和力，善于倾听宾客需求，能够用普通话清晰、礼貌地表达，掌握基础英语口语者加分。
3、工作责任心强，具备较强的服务意识和主动热情，能站在宾客角度思考问题，有效应对各类突发状况。
4、有一定组织管理潜质，能够合理分配任务、调动团队成员积极性，具备基础团队带领或培训经验者优先。
5、熟悉酒店前台操作系统或愿意快速学习新系统，具备基础办公软件操作能力。
6、能够适应酒店行业排班制工作节奏，包括周末、节假日轮班，保持稳定的出勤与良好的精神状态。
7、形象端庄，举止得体，注重细节，抗压能力强，具备优秀的情绪管理能力和职业操守。