宾客服务经理/主管

【岗位职责】
1. 带领团队协调解决酒店各类服务质量问题，对酒店各类服务质量存在隐患进行预警，以规避或减少各类服务质量问题的发生。
2. 落实各类客户服务相关的报告、文件的编制。
3. 制定与完善客户管理制度，规范和完善岗位职责，优化客户服务流程。
4. 客户满意度的调查，完善客户需求分析，制定可行性方案提升客户满意度。
5. 拟定本部门成员的培训计划，对客服管家的业务技能、投诉处理技巧、工作态度等进行指导。和培训，并进行案例实操培训工作,掌控客户服务质量。
6. 负责组织接待、处理客户的投诉,做好工作记录,了解事件的真实性,协调各部门、区域跟进处理,并将事件最终闭环,了解投诉者对事件处理的满意度。
7. 与住店宾客保持良好沟通以了解宾客之喜恶，协助宾客解决疑难事宜。
8. 做好每日对住店宾客的电话拜访工作，搜集宾客意见并及时采取跟进措施与向上级反映。
9. 在前台及大堂与商务楼层接待及迎送住离店的宾客。
【岗位要求】
1. 25-45岁，五官端正、气质佳，女士身高165cm以上，男士175cm以上。
2. 认同企业文化，融入企业。
3. 熟练使用办公现代化设备，熟悉酒店的营销政策，有较强的管理能力。
4. 普通话及粤语流利，熟练运用英语。
5. 5年以上四星级酒店管理工作经验或同岗位工作经历。
6. 具有良好的沟通能力、敬业精神、职业道德操守，以及较强的责任心和事业心。