大堂副理/GRO

任职资格要求：
1）自然条件：身体健康、五官端正，视听良好，身高为：男1.75米以上，女1.62米以上。
2）文化程度：大专以上学历。
3）素质要求：熟练掌握前台操作程序、对客服务及投诉处理技巧。
4）工作经历：1年以上同星级酒店前厅服务和管理经历。
5）语言能力：具有较好的语言表达能力，普通话标准，有较好的英文阅读及会话能力。
岗位职责：
1）全面负责前台各班次员工的管理，督导员工按工作程序向客人提供高效优质服务，对新员工及时有效地提供帮助指导。
2）检查并保证酒店大堂、各营业区域的卫生、物品摆放、灯光、音乐是否符合酒店要求。
3）了解并及时记录工作中出现的问题和需交代的事务，解答并处理下属员工的疑难问题。
4）熟练操作前台PMS 系统，实时为当天到达及离店宾客安排房间，确保有效地为客人提供入住登记、结帐等服务。
5）监督问询等应接服务的进行，确保满足客人需要。认真、及时地处理客人的所有投诉，并录在交班本上。如权限范围内不能解决客人的问题，立即报告上级，
6）按操作程序及时、有效地处理差异房态，确保房态与实际情况相符。做好处理记录以交班和备查。，
7）通过良好、准确的判断，采取积极的推销手段与合现控制来保持尽可能高的客房出租率 和客房收入。
8）负责VIP客户的接待，确定贵宾的房间安排、特殊要求已得到落实，宾客服务经理及时    查房和处理查房发现的问题。了解贵宾的基本行程，必要时参与贵宾的迎送工作。
9）关注协议单位、OTA订房等酒店重要客户的跟踪，保证良好的客户口碑。
10）负责做好员工的业务培训和纪律教育，确保员工的操作规范，言行举止符合酒店及本岗的要求。
11）负责督导前厅部各班次员工的仪容 、仪表、礼貌、礼仪、总机电话接听标准。
12）突发事件处理发生的传达必须立即通知各相关部门和岗位。按各种紧急状况的处理程序妥善进行处理，事后做好详细的处理经过记录以备查。
13）协助前厅部经理完成各项运营指标和数据，五星好评分数、前台OTA手表营业收入、上门散客营业收入等
14）检查每个员工执行工作情况；编排班次；制定培训计划，上传下达及时完成前厅部经理的安排的各项工作。