客诉专员/领班

【岗位职责】
1. 负责受理景区游客的现场及线上投诉、建议与咨询，确保服务响应及时、态度专业，有效安抚客户情绪。
2. 深入调查核实投诉事件，协调相关部门（客服、安保、运营等）快速解决游客诉求，并记录完整处理过程及结果。
3. 定期整理、分析客诉数据，识别服务或产品流程中的薄弱环节，提出改进建议并跟进落实。
4. 协助领班维护客诉处理台账，参与优化客诉处理标准话术与操作规范，提升团队整体服务水平。
5. 针对重大或复杂客诉事件，及时上报并配合公司内外部调查，确保事态可控、风险最小化。
【岗位要求】
1. 学历、经验、年龄不限，但需具备优秀的沟通表达能力与情绪管理能力，能在高压环境下保持冷静、理性。
2. 具备高度的服务意识和同理心，善于从游客角度思考问题，主动寻求双赢解决方案。
3. 熟悉基本办公软件操作（如Word、Excel），能够快速记录并整理客诉信息。
4. 有旅游、服务、零售或投诉处理相关经验者优先；无经验但学习能力强、态度端正者亦欢迎。
5. 具备团队协作精神，能接受节假日轮班及弹性工作时间安排（景区运营特性）。