宾客服务经理/大堂副理

【岗位职责】
1、全面负责酒店大堂区域的日常运营管理，确保宾客接待、问询、投诉处理等服务工作高效有序进行。
2、监督前台、礼宾、总机等对客服务岗位的工作流程，定期培训并优化服务标准，提升宾客满意度。
3、处理宾客突发紧急事件及重大投诉，制定解决方案并跟进后续反馈，维护酒店品牌形象。
4、协调客房、餐饮、安保等部门协作，确保跨部门服务衔接顺畅，及时解决运营问题。
5、定期分析宾客意见及服务数据，提出改进建议并推动落地执行。
6、参与VIP宾客的接待与关系维护，制定个性化服务方案。
7、负责夜班期间酒店整体运营管理（如涉及轮班制）。
【岗位要求】
1、大专及以上学历，酒店管理、旅游管理或相关专业优先，3年以上高星级酒店前台或宾客服务管理经验。
2、精通酒店前台操作系统（如Opera PMS），熟悉客房预订、账务处理等业务流程。
3、具备出色的沟通协调能力及突发事件处理技巧，能独立应对宾客复杂诉求。
4、英语口语流利，可熟练处理外宾接待及书面沟通（CET-4及以上或同等水平）。
5、责任心强，具备团队管理经验及跨部门协作意识，能适应轮班工作制。
6、形象气质佳，举止得体，符合高端酒店职业素养要求。