前厅部经理

（一）前厅整体运营管理
1. 统筹前台、礼宾、总机、宾客关系、行李、大堂区域全板块工作，制定每日/每周排班，高峰在岗盯控接待效率
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2. 每日提前到岗：检查员工仪容仪表、大堂环境卫生、物资库存、夜班交接、房态、预订、出租率、均价指标
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3. 执行酒店房价、升级、超售、会员政策，联动销售、客房、收益部控房，提升营收与出租率
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4. 每日夜审复核，核对营收、押金、账单，管控财务差错，杜绝跑账、错账
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5. 管理前厅物资、办公用品、客耗品，月度盘点，控制部门成本损耗
（二）团队管理与培训
1. 负责前厅员工招聘、带教、绩效考核、奖惩、梯队搭建，降低人员流失
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2. 组织班前会、周例会、月度复盘，开展服务礼仪、系统操作、客诉、销售技巧培训
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3. 现场巡查员工服务标准，及时纠正不规范操作，统一服务话术与流程SOP
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4. 协调员工矛盾，做好激励，打造稳定服务团队
（三）宾客服务与客诉处理（核心硬性要求）
1. VIP、团队、长住客、特殊宾客全程跟进接待，提前布置、迎送、回访
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2. 所有升级投诉必须第一时间到场处置，做到快速安抚、现场解决、闭环回访，降低差评与投诉率
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3. 熟知本地交通、景点、餐饮、会务信息，主动推销房型、会员、增值服务
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4. 保护客人隐私，严禁泄露房号、入住信息，做好大堂治安防范