Guest Service Center Agent宾客服务中心文员

岗位职责/职位描述
1.积极地寻找获取客人和员工的反馈意见的每一个机会。
2.同意并实施以行动去提高对客服务的质量。
3.向每一位客人介绍希尔顿荣誉客会以及其优惠政策。尽可能的招募更多的客人加入希尔顿荣誉客会。认知会员客人，确保希尔顿荣誉客会会员客人收到个性化、专业的服务以及相应的优惠政策。
4.必要时及时有效的处理客人的投诉，知会宾客服务经理或宾客关系经理继续跟进并回访客人，确保客人对解决方法满意（服务补救）。
5.以明确地态度、正确地对待和处理客人投诉和反馈意见，跟进并向总机主管报告，并从中学习。
及时地接听、回答国内外客人的询问，正确地转接电话并向客人提供所需信息。
有效的管理酒店内电话，传真，邮件等的交流，让客人觉得受到该酒店的欢迎。
6.了解城市周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。
7.及时清楚的处理信息，保证客人的隐私。
8.积极主动的面对客人，协助他们接近合理的需求。
9.掌握希尔顿品牌标准的详细内容。遵循希尔顿品牌标准。
10.接受酒店客人预订。
此岗位须负责总机和预订的工作