岗位描述:
全面负责客户关系管理(CRM)相关系统、流程、方案及规章制度的建立与优化;
领导CRM专员团队、客服团队及VIP团队,为客户提供具有竞争力的服务与忠诚度计划,确保达成核心CRM目标;
评估分析各类计划的实施效果,为后续商业决策提供建议。
主要工作:
建立并持续优化客户关系管理(CRM)相关系统、流程、方案及规章制度,全面管理CRM团队(含CRM专员团队、客服团队及VIP团队);
制定并实施CRM战略,确保达成会员数量、CRM销售额、CRM销售占比、会员活跃率等核心KPI;
统筹CRM相关预算编制及成本管控;
负责会员忠诚度计划(含分级权益体系与积分奖励机制)的运营与升级;
督导VIP贵宾厅、客服中心及代客泊车服务的高标准运营,定期评估服务质量并持续优化;
通过跨部门创新协作及第三方合作,提升客户数字化购物体验及会员体验;
定期开展会员专属活动(含积分兑换、促销活动等),强化会员体验;
运用数字化工具进行数据分析,支撑营销活动;
发起客户洞察调研,挖掘会员购物行为模式与消费趋势;
完成其他根据业务需求指派的工作。
职位要求:
10年以上零售行业相关岗位经验;
8年以上CRM相关工作经验;
擅长数据分析;
具备客诉处理及SOP制定能力;
能承受高强度工作压力;
普通话流利,英语熟练者优先。
能力要求:
培育创新:勇于创新和变革,能提出全新和更好的想法,帮助公司迈向成功;
决策质量:能及时和果断地做出明确的决策;
商业敏锐度:拥有娴熟的商业、财务和市场知识,能够做出正确的商业决策,推动达成公司目标;
追求结果:有自我推动力、冲劲和进取心,以结果为导向,即使在艰难的情境下也能达成目标;
确保承担责任:拥有强烈的责任心和使命感,能制定清晰的职责和指标来衡量工作成果;
优化工作流程:能建立有效和可持续的工作流程,帮助完成部门工作;
建设高效团队:有优秀的团队管理能力,能熟练运用不同的技巧和视角管理团队成员,以达成团队目标;
提升敬业度:能激励团队成员发挥潜力,实现个人绩效目标;
情景适应能力:能快速和主动地应对工作要求和情境的变化。
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