资深宾客服务主任（GRO）

一、岗位职责
1. 负责酒店每日外宾、航空公司机组人员接待工作，提前对接需求，全程跟进接待流程，协调跨部门配合，保障接待服务顺畅，及时解决接待临时需求。
2. 主动维护宾客关系，与外宾、机组人员沟通，收集服务反馈并上报，解答各类咨询，建立客群档案，提升宾客满意度。
3. 全权处理外宾及机组人员客诉，快速响应、安抚沟通，协调部门解决问题，确保投诉及时闭环，汇总客诉问题并提出优化建议。
4. 协助制定宾客关系工作制度与培训计划，配合完成酒店重大活动外宾接待，完成上级交办的其他相关工作。
二、岗位要求
1. 大专及以上学历，旅游管理、酒店管理、英语等相关专业优先。
2. 英语口语、书写流利，可熟练完成外宾沟通、英文邮件及报告撰写工作。
3. 1-3年酒店宾客关系或前厅接待工作经验，有涉外酒店、航司机组接待经验者优先；熟悉接待流程、服务礼仪及客诉处理流程。
4. 具备优秀的沟通协调、应急处理能力，工作细心负责，服务意识强，有团队精神。
5. 能适应轮班工作制，了解本地旅游及交通资源，坚守宾客至上的服务理念。