前厅经理

一、岗位职责
1.全面负责前厅部（前台、礼宾、总机预订、管家等）的日常运营管理，制定并执行部门年度预算与工作计划，确保营收指标与服务标准达成；
2.统筹宾客接待全流程（预订、入住、在店、离店），监督各岗位服务标准执行情况，持续提升宾客满意度及网评/集团宾客满意度（GSS）得分；
3.负责房态与可售房管理，与收益、销售部门协同执行房价策略，妥善处理满房、超预订及升级安排；
4.处理重大宾客投诉与突发事件，建立投诉跟进闭环机制，维护并拓展宾客关系，重点做好 VIP 及会员宾客接待；
5.对接凯悦集团前厅运营标准与相关系统（PMS、World of Hyatt 会员计划、集团报表），配合酒店换牌后标准落地及集团审计检查；
6.负责前厅团队建设与管理，包括排班、岗位培训、服务技能督导、绩效考核与人才梯队培养；
7.管理前厅物资、钥匙、备用金及宾客信息，确保操作合规、账务准确、宾客信息安全；
8.与客房、餐饮、工程、安保等部门保持跨部门协作，确保宾客需求在各部门间高效流转；
9.参与酒店值班经理（Duty Manager）轮值，负责当班全店运营协调与突发情况处置。
二、任职要求
1.大专及以上学历，酒店管理、旅游管理或相关专业优先；
2.3 年以上酒店前厅岗位工作经验，其中 1 年以上同岗位或前台主管管理经验，国际联号酒店经验优先；
3.熟悉国际品牌前厅运营标准与 PMS 系统（Opera 等），具备房态管理、收益配合及 OTA／集团渠道管理能力；
4.英语听说读写良好，能与外宾及集团人员顺畅沟通，普通话标准；
5.具备较强的团队管理、跨部门沟通与突发事件处理能力，能承受较大工作压力；
6.持有效健康证，能适应轮班及节假日值班；
7.理解并认同凯悦品牌服务理念，形象气质良好，具备优秀的服务意识与职业操守。