值班经理/服务管家

一、岗位职责
1.提前为预抵宾客准备客房及相应服务项目，核对预订信息与宾客偏好，完成迎宾准备、房内布置及个性化需求安排；
2.迎接并引领宾客办理入住手续，陪同送至客房，介绍客房设施、酒店服务项目及本地特色资源，做好服务推荐；
3.在前台较忙或接待重要宾客（VIP、凯悦会员等）的情况下，直接办理入住手续并完成系统操作，确保接待顺畅高效；
4.关注宾客在店期间的状况，敏锐发现宾客需求，提供体贴惊喜的服务（如生日/纪念日布置、偏好用品准备等），持续提升宾客体验；
5.接受宾客的意见和投诉，及时响应并处理、回复与补救，做好记录闭环并跟进回访；
6.协助办理宾客退房结账手续，送客并致谢，维护宾客档案，主动对宾客进行回访，与宾客保持良好互动，争取宾客再次来店；
7.积极参与酒店为宾客提供的各种活动和服务，主动向宾客推荐餐饮、宴会及凯悦会员计划（World of Hyatt），配合会员招募与权益维护；
8.熟练掌握并执行凯悦品牌服务标准与管家服务流程，配合酒店换牌后集团标准的落地执行，助力宾客满意度（GSS/网评）目标达成；
9.兼任值班经理时，负责当班期间酒店整体运营的统筹协调，处理突发事件，代表酒店管理层履行值班经理职责；
10.当班期间巡查公共区域及客房楼层，监督各部门服务标准与设施状况，组织班前例会传达在住率、到离店及重点关注事项，完成交接班记录。
二、任职要求
1.形象气质佳，男身高 170CM 以上、女身高 160CM 以上，仪表端庄，亲和力强；
2.大专及以上文化程度，酒店管理、旅游管理、空乘/高铁乘务等相关专业优先；
3.具备良好的英语或其他语种听说能力，能用外语接待宾客；
4.有高星级酒店大堂经理、管家或同岗位工作经历者优先，国际联号酒店经验优先；
5.熟悉酒店前厅及客房服务流程与标准，具备优秀的宾客服务意识、沟通表达能力与应变能力；
6.具备较强的投诉处理与突发事件应对能力，能承受一定的工作压力；
7.持有效健康证，能适应站立作业及轮班（含中班、夜班与节假日排班）；
8.理解并认同凯悦品牌服务理念，具备良好的职业操守与团队协作意识。