宾客服务经理

【岗位职责】
1、全面负责酒店前厅部的日常运营管理工作，监督前台接待、礼宾及宾客关系团队的服务流程，确保高标准执行品牌服务规范；
2、代表酒店处理宾客投诉、突发事件及疑难问题，及时采取有效解决措施，跟进处理结果并记录归档，确保宾客满意度达到集团标准；
3、组织并参与VIP及重要宾客的接待工作，负责贵宾抵店前的房间检查、礼遇安排及在店期间的沟通协调，建立并维护良好宾客关系；
4、实时监控客房预订情况及出租率，协同客房部、销售部优化房态管理，掌握每日预抵、预离及团队信息，确保接待顺畅高效；
5、负责前厅部员工排班、培训、绩效考核及日常督导，提升团队业务能力与服务意识，营造积极高效的工作氛围；
6、协助财务部做好前厅应收账款管理，审核各项操作凭证，确保账务准确性及合规性；
7、定期收集、分析宾客满意度调查数据及网评反馈，制定改进方案并推动落地执行，持续提升服务品质；
8、完成上级交办的其他与宾客服务相关的工作任务。
【岗位要求】
1、大专及以上学历，酒店管理、旅游管理或相关专业优先；
2、具有2年以上酒店前厅部或宾客服务相关工作经验，其中至少一年主管或同等管理岗位经验，有国际品牌酒店工作背景者优先；
3、熟悉前厅部各项业务流程及Opera等酒店管理系统操作，具备较强的突发事件处理及宾客投诉解决能力；
4、具备优秀的沟通协调能力及客户服务意识，普通话标准，英语口语流利者优先；
5、形象气质良好，亲和力强，抗压能力佳，能适应酒店排班制度，包括夜班及节假日轮班；
6、年龄不限，性别不限，具备良好的职业素养及团队管理能力。