宾客服务经理

客服主管
岗位职责
一、全面负责酒店客服部（前台、客服等）的日常运营与管理，确保为宾客提供高效、热情、专业且超越期望的服务体验。通过有效的团队管理和流程优化，最大化提高宾客满意度
二、预定全流程管理：
1、承接酒店客房、会议室、活动场地等各类预订需求，对接客户，精准记录预订信息（时间、人数、房型、设备需求、特殊要求等）；
2、实时更新预订日历，确认订单有效性，同步至酒店运营部门，避免信息误差；
3、处理预订变更、取消及后续跟进，确保客户需求得到及时响应。
三、客户服务全链路保障：
1、积极响应客户咨询（包括设施使用、收费标准、入住须知等）、投诉及求助，耐心解答疑问，高效协调解决问题；
2、建立客户服务台账，记录沟通内容及处理结果，定期复盘优化服务流程；
3、主动回访客户，收集反馈意见，提升酒店物业整体服务口碑。
四、部门统筹与数据管理：
1、独立完成预订数据统计、客服问题分类汇总，形成月度工作报告；
2、维护客户信息档案，确保数据安全与完整；
3、协助物业团队对接其他部门（如客房、工程、安保等），保障服务闭环。
· 五、部门建设与管理：培养部门成员的专业技能和服务意识。营造积极、协作、以服务为导向的部门文化，提升员工敬业度。
任职要求
1、大专及以上学历，5 年以上酒店客服、预订或相关服务行业经验者优先；
2、具备极强的沟通表达能力，普通话标准，亲和力佳，能灵活应对客户各类需求（包括突发情况）；
3、熟练使用办公软件（Excel、Word、CRM 系统等），有基础数据分析能力，能独立完成台账管理；
4、工作自主性强，具备多任务并行处理能力和抗压性；
5、服务意识突出，细心严谨，有责任心，能主动发现问题并推动解决。