宾客服务经理

前厅部宾客服务经理
岗位职责：
VIP与关键客户全程管理
负责VIP（政要、会员、长住客）的抵店前准备、在店礼遇及离店送别全流程，建立并维护详细的客史档案与偏好记录。
主动进行大堂问候、电话回访，识别高价值客户并执行个性化服务（如生日/纪念日惊喜）。
投诉处理与危机公关
作为酒店层级的投诉最终处理人，高效解决复杂客诉（如超订、设施故障），执行服务补救，并撰写事件报告。
处理突发事件（如客人急病、自然灾害），确保应急流程顺畅。
服务质量与网评管理
监控OTA（如携程、美团）及社交媒体上的客人点评，分析差评原因并推动相关部门整改。
定期整理满意度数据（问卷、暗访），向管理层提交服务改进分析报告。
团队协作与标准督导协调前台、客房、餐饮等部门资源，确保对客服务标准统一。在旺季或高峰期，协助前台办理入住手续。
对一线员工（特别是宾客关系主任）进行服务意识、沟通技巧及应急流程的培训。
任职要求：
大专及以上学历，酒店管理、旅游管理类专业优先。
3年及以上高星级酒店前厅/宾客服务经验，其中至少1年担任宾客关系主管或经理级职务。有国际联号酒店（如万豪、希尔顿）背景者极具优势。
语言与技能
英语：流利的英语口语沟通能力（CET-4或同等水平），能独立接待外宾及处理英文邮件。
系统：精通捷信达 PMS前台系统及常用办公软件，熟悉CRM客户关系管理逻辑。
核心素质
高情商沟通：形象气质佳，亲和力强，具备敏锐的观察力，能预判客人未说出的需求。
抗压与应变：能冷静处理激烈冲突与突发事件，适应弹性工作制（含夜班、周末及节假日值班）。
数据敏感度：具备基础的数据分析能力，能通过网评分、投诉率等指标驱动服务优化