礼宾主管（管家）

一、职位概述：
礼宾主管是提升度假村宾客体验的关键角色，需兼具服务热情与资源整合能力，将标准化服务转化为个性化记忆点。
二、工作职责与内容：
宾客接待与行程规划
1、统筹VIP及普通宾客的抵店/离店接待，包括行李运送、交通安排（如接机/送机、车辆调度）及个性化欢迎服务。
2、设计并推荐本地旅游行程、活动体验（如景点导览、特色餐饮），提供定制化旅行建议。
信息管理与资源整合
3、维护本地合作资源库（如租车公司、导游、景点门票代理），确保服务供应商质量及价格竞争力。
4、更新并分发本地地图、活动指南等宾客服务资料，确保信息准确及时。
团队管理与培训
5、制定礼宾团队排班计划，监督员工服务标准（如着装规范、服务礼仪），确保各岗位高效运转。
定期评估员工表现，提供反馈并协助制定技能提升计划。
6、技能培训与应急演练
7、组织礼宾服务专项培训（如多语言沟通、突发事件处理、本地文化知识）。
8、模拟紧急场景（如宾客物品遗失、突发疾病），确保团队快速响应能力。
宾客体验个性化服务优化执行
9、处理高净值宾客的复杂需求（如私人派对策划、特殊设备租赁），协调内外部资源落实服务细节。
10、主动收集宾客反馈，分析服务短板并提出改进方案（如优化接送流程、延长服务时间）。
投诉与危机应对
11、直接介入礼宾相关投诉（如交通延误、行程纠纷），快速协调补救措施并安抚宾客情绪。
记录典型案例，制定预防性服务策略。
内部协同
12、与前厅部、客房部、餐饮部联动，确保宾客需求无缝衔接（如生日惊喜布置、蜜月套餐执行）。
参与酒店活动策划（如节日庆典、主题晚宴），提供礼宾支持及宾客动线设计建议。
物资管理
13、监督礼宾车辆、行李车、对讲机等设备的日常维护，确保安全可用。
14、管理宾客寄存物品，严格执行登记与领取流程，避免遗失或误取。
安全规范
15、确保行李搬运、车辆驾驶等操作符合安全标准，定期检查消防及应急设备。
16、监督宾客隐私保护（如行程信息保密），杜绝数据泄露风险。
服务数据分析与成本控制
17、统计礼宾服务使用率（如接送服务、行程预订），分析客群偏好并优化资源配置。
18、编制月度服务报告，提交管理层参考。
三、任职条件：
1、精通多语言沟通（视客群需求），熟悉本地旅游及文化资源；
2、出色的组织协调能力与细节把控力，能同时处理多项紧急任务；
3、具备商业敏感度，善于挖掘服务增值点；