Operator Supervisor 总机主管

岗位职责/职位描述
作为总机主管，您将应以最高标准完成以下任务：
1.积极地寻找获取客人和员工的反馈意见的每一个机会。
2.同意并实施以行动去提高对客服务的质量。
3.向每一位客人介绍希尔顿荣誉客会以及其优惠政策。尽可能的招募更多的客人加入希尔顿荣誉客会。认知会员客人，确保希尔顿荣誉客会会员客人收到个性化、专业的服务以及相应的优惠政策。
4.以明确地的态度、正确地对待和处理客人投诉和反馈意见，跟进并向客服中心经理或宾客服务经理报告，并从中学习。
5.必要时及时有效的处理客人的投诉，知会客服中心经理或宾客服务经理继续跟进并回访客人，确保客人对解决方法满意（服务补救）。
6.记录保持客人历史记录，以便更好地给再次入住的客人提供优质的服务。
7.确保所有的客人要求和问题都迅速和有效地响应和处理，同时在每日高峰期的时候给予他人帮助。
8.在忙碌时期或者特殊时期可以对酒店的营运进行协助管理。
9.积极主动的面对客人，协助他们接近合理的需求，培训所有员工提前预知客人要求。
10. 及时地接听、回答国内外客人的询问，正确地转接电话并向客人提供所需信息。
11. 有效的管理酒店内电话，传真，邮件等的交流，让客人觉得受到该酒店的欢迎。
12.掌握希尔顿品牌标准的详细内容。按照品牌要求管理客服中心。
13.熟悉电话系统，OnQ PM系统，FCS系统以及Micros系统的操作。
14. 积极的工作，友好的为客人提供服务。
15.在客服中心的团队中扮演积极的角色。
16.及时准确的为国内外宾客转接电话。
17.准确及时的为客人传递信息，确保顾客隐私。
18.执行和发展行动计划，在影响对客服务之前，完善和识别标准要求里面的不足之处。
19.实施和跟进可被识别的可提高之处。
20.严格遵守品牌服务标准。
21.确保员工充分的理解并遵守员工手册内容。