宾客服务中心主管

工作职责
协助上级管理预订总机服务中心的日常运营，确保高效处理客户预订需求，监督服务质量与流程执行，提升团队协作效率，保障客户满意度与预订业务的顺畅开展。
参与新员工带训，通过实操指导、案例分析等方式提升团队成员的系统操作、沟通技巧及酒店产品知识。每日 / 每周监控员工工作状态，记录服务问题（如客户投诉、操作失误），及时提供反馈与改进建议。协助执行绩效考核体系，收集员工表现数据（如通话时长、订单准确率），为绩效评估提供依据。按照酒店服务标准，通过实时监听、录音抽查、客户反馈汇总等方式检查服务质量，确保响应时间、信息准确性及礼貌规范达标。对服务中发现的问题（如流程漏洞、系统操作障碍）及时上报经理，并协助制定改进措施（如更新话术、优化操作步骤）。协助处理客户投诉与紧急需求，跟进问题解决进度，必要时协调前台、客房等部门资源，确保客户诉求妥善处理。每日与前台、销售等部门对接，核对预订信息（如房型、价格、入住时间），避免信息误差导致的客户投诉或业务冲突。协助维护与 OTA 平台、旅行社等外部合作伙伴的沟通渠道，及时反馈预订数据异常或合作问题。统计每日 / 每周预订数据（如各渠道订单量、热门时段、客户咨询高频问题），整理成报表供上级分析决策。熟练使用预订系统（如 GRS、PMS）、话务台系统，指导团队成员解决系统操作问题。协助监控关键指标（如平均通话时长、订单转化率、客户放弃率），实时反馈数据波动情况，配合上级制定优化方案。推动数字化工具的基层应用（如 AI 智能总机、自动工单分配），收集员工使用反馈并上报改进需求。负责服务现场的秩序管理，如设备故障报修、办公区域调度、员工情绪疏导等，保障日常运营稳定。在高峰时段或突发状况（如系统故障、大规模预订需求）时，主动支援一线岗位，协调团队分工，确保服务不中断。完成上级分派的其他任务。
技能要求
熟悉酒店预订流程及相关系统（如 Amadeus、Sabre、Opera），具备基础数据分析能力（如 Excel 数据整理、图表制作）。良好的中英文沟通能力（视酒店定位而定），擅长倾听客户需求，具备快速解决常规问题的能力。具备团队协作意识，能有效传达上级指令并推动执行，有处理突发客诉的实际经验。
学历
具有酒店管理，商业管理或相关领域的毕业证书或职业证书。
经验
2 年以上酒店客户服务、预订中心或呼叫中心工作经验，1 年以上基层管理经验（如领班、组长）。