宾客关系主任

宾客关系主任（Guest Relations Officer, GRO）是酒店、度假村或高端服务行业中的重要岗位，主要负责维护客户关系、提升宾客满意度以及处理客户特殊需求。以下是该岗位的主要职责和核心工作内容：
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### **一、核心职责**
1. **宾客接待与关系维护**
- 负责VIP宾客、常客的全程接待，包括抵店迎接、入住引导、离店送别等。
- 主动与宾客建立良好互动，记录并分析客户偏好（如房型、餐饮喜好等），提供个性化服务。
- 定期跟进宾客反馈，通过电话、邮件或面对面沟通维护长期关系。
2. **投诉与突发事件处理**
- 高效处理宾客投诉，协调相关部门（如前台、客房、餐饮）解决问题，确保宾客满意度。
- 处理突发事件（如房间设施故障、预订纠纷等），快速响应并制定补救方案。
3. **服务质量管理**
- 监督酒店各部门服务质量，提出改进建议以提升整体宾客体验。
- 定期收集宾客意见，汇总分析后提交管理层，推动服务流程优化。
4. **特殊需求协调**
- 安排宾客的特殊需求（如生日/纪念日惊喜、医疗协助、交通安排等）。
- 协助跨国宾客解决语言、文化差异问题（如翻译服务、本地向导推荐）。
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### **二、日常工作任务**
- **抵店前**：检查VIP客房准备情况，确保欢迎礼遇（如水果、手写卡片）到位。
- **住店期间**：每日拜访重点宾客，了解需求；协调跨部门服务（如餐厅订位、SPA预约）。
- **离店后**：发送感谢信或满意度调查，跟进潜在投诉或表扬。
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### **三、岗位要求**
- **技能**：
- 出色的沟通能力与情商，能处理复杂客户情绪。
- 流利的普通话及英语（涉外酒店需双语），掌握第二外语更佳。
- 熟练使用酒店管理系统（如Opera PMS）、CRM工具及Office软件。
- **素质**：
- 高度服务意识，注重细节，具备抗压能力和灵活应变力。
- 形象得体，符合酒店职业标准。
- **经验**：
- 1年以上酒店前台、客户服务或礼宾部工作经验，熟悉酒店运营流程。
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### **四、绩效考核指标**
- 宾客满意度评分（如GSS分数）
- VIP客户回头率及好评率
- 投诉处理及时率与解决效率