宾客服务领班

作为总机班次的现场指挥官，你需确保24小时电话服务的流畅、准确与高效，并直接带教一线话务团队。
班次运营与标准督导
负责总机房的日常排班与现场管理，监督“三声铃响内接听”及标准问候语（中、英、俄）执行，确保服务零差错。
主持班前会，传达当日VIP抵店、团队预订及活动信息，确保信息在班次间无缝交接。
抽查叫醒服务、留言转达及长途电话记录，确保流程符合SOP，亲自处理VIP及酒店高管的电话转接。
团队带教与培训
负责总机话务员的岗前培训及在职技能提升，重点强化多语言沟通（特别是俄语/英语）及应急处理能力。
建立话务员服务质量抽查机制（如监听录音），对不达标员工进行一对一辅导，提升团队整体服务水平。
系统维护与信息管理
熟悉酒店电话交换机系统及捷信达PMS系统，协助总机主管协调IT部门进行设备日常维护，确保通讯畅通。
维护并更新酒店分机号码库、服务指南（含餐饮、娱乐营业时间）及周边交通/景点信息库，确保问询回复准确率100%。
紧急事件与投诉处理
作为当班期间紧急事件通讯的现场指挥，熟悉火警、医疗急救等应急预案，确保能快速、准确地传达指令。
亲自处理升级的宾客投诉（如叫醒失误、转接错误），执行服务补救，并在24小时内闭环反馈，提升宾客满意度。