预订兼总机经理

职位概述
全面负责酒店预订部及总机日常运营管理，确保客房预订、电话接听、信息传递及内部沟通高效、准确、规范。通过优化预订流程、提升电话服务质量和跨部门协作效率，支持酒店收益目标与宾客满意度达成。
主要工作职责
负责客房散客、团队、协议客户及渠道预订的受理、录入、确认、变更与取消管理，确保预订信息准确完整。监控房态、房价及预订进度，及时识别超预订、异常预订和特殊需求，并与前厅、收益管理、销售等部门协调处理。协助市场销售部及收益管理负责人执行价格策略、房量控制及渠道管理，定期分析预订来源、转化率、取消率及客源结构。负责总机日常运营，监督电话接听、转接、留言、叫醒、保密及紧急事件信息传递，确保服务符合酒店标准。建立并优化预订及总机操作流程、服务话术、应急预案和岗位培训资料。负责团队排班、培训、督导及绩效考核，提升员工业务能力、服务意识和工作效率。处理预订及电话渠道的宾客咨询、投诉和特殊需求，必要时及时升级至相关部门。定期检查预订系统及平台渠道运行情况，确保数据准确。与前厅、销售、收益、客房、餐饮及工程等部门保持高效沟通，保障宾客需求及酒店信息传递顺畅。严格执行宾客信息保密、消防安全、电话礼仪及酒店各项规章制度。
任职要求
大专及以上学历，酒店管理、旅游管理、英语或相关专业优先。3年以上酒店预订、前厅、总机或宾客服务中心工作经验，其中至少1年团队管理或带班经验。熟悉酒店客房预订流程、房态管理、价格体系及万豪集团预订系统操作；有 Opera 系统经验者优先。普通话标准，英语听说读写能力良好，能够熟练处理英文邮件及电话；掌握其他外语者优先。具备较强的数据分析、沟通协调、突发事件处理及团队管理能力。